最近，周圍新開了一家餐館，看上去門面和里面的環(huán)境都不錯。由于周圍競爭激烈，所以這家餐館也在外墻掛出幾個特價菜的廣告，15塊左右一個，從宣傳廣告上看，正價菜的價格也不貴，并且從廣告的照片上，色香味也不錯，深深的把我給吸引了。最近剛好想約幾個好久不見的朋友聚下餐，這里正好是個好去處。

    一個周末，正好大家都比較清閑，我約上了朋友幾個一起過來聚餐，并信誓旦旦的告訴他們，會帶他們?nèi)€好地方。朋友如約來到，我領(lǐng)著他們光顧了這家餐館，一進(jìn)門，便有一個服務(wù)員笑著迎接我們，并引導(dǎo)我們到餐桌上，在征詢我們意見之后很快便給每個人上了茶。跟服務(wù)員要了菜單，便和朋友一邊喝茶一邊點(diǎn)菜，服務(wù)員在旁邊一邊下單，還不忘的熱情的向我們推薦。經(jīng)過大家一番選擇之后，終于敲定了7、8個菜。剩下的就是聊聊天，靜待美味上桌了。

    在閑聊間，朋友都夸我會挑地方，對這個地方的環(huán)境、服務(wù)、菜色、價格都通通表揚(yáng)了一番。茶過三巡之后，大家的態(tài)度便慢慢的有所轉(zhuǎn)變，等了差不多半個小時才上來了第一個菜，要知道大家可是特意空著肚子大老遠(yuǎn)的跑過來要好好蹭我一餐的，這一等可辛苦了他們的胃了，于是我便催促服務(wù)員快點(diǎn)上菜，服務(wù)員很耐心且一直保持熱情的對我們進(jìn)行安撫，可過10幾分鐘，才又端上來第二個菜，朋友也不耐煩了，一個又一個的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始終跟我們焦急的情緒不成正比，往往是一個菜上來了，大家吃完了，才又上一個菜。之后，我便收到了朋友許久的抱怨，讓我這個主人不由得也覺得著實(shí)對不住大家。從此，我就對這家餐館敬而遠(yuǎn)之了，同時，也對這家餐館的老板感到可惜和遺憾。

    其實(shí)，這家餐館已經(jīng)花了很多心思，做了很多工作，來打動客戶。比如在外墻掛出了很多吸引客戶眼球的廣告、進(jìn)門之后服務(wù)員的主動引導(dǎo)服務(wù)、點(diǎn)菜時服務(wù)員的熱情推薦、整潔舒適的用餐環(huán)境等等，不能不說餐館的經(jīng)營或管理者還是下了一些心思的，但是卻在整個服務(wù)過程中間客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)“用餐”這一環(huán)節(jié)出了問題。馬斯洛在其“需要層次理論”中就已經(jīng)提出“生理需求”是人的最基本的需求，當(dāng)一個人肚子餓的時候，并不會去在意聚會對其來說是多么難得的一次社會交際需求的實(shí)現(xiàn)，也不會去在意服務(wù)員的熱情服務(wù)會讓他顯得多么被尊重和重視，因?yàn)榇藭r，他最基本的、也是最關(guān)鍵的需求沒有被滿足，那就是填飽肚子，好好吃上一餐。

    在我們的周圍，不乏這樣的案例，很多企業(yè)花費(fèi)了很多的人力、物力、時間和精力在營銷工作上，像廣告、促銷活動、渠道建設(shè)等等做了一大堆的工作，但往往“斃”其功于一“遺”，在捕捉客戶之心的關(guān)鍵一刻出了漏子，使前面所付出的一切營銷工作付諸東流。

    超市里，一個拿著一瓶飲料排隊(duì)的客戶，看見自己前面的長龍?jiān)S久不動，憤而放下手中的飲料，轉(zhuǎn)身離去；

    服裝店里，一個對一件格仔襯衫愛不釋手的顧客，怎么找都找不到適合自己的碼數(shù)，想找營業(yè)員卻找不見營業(yè)員過來，只能無奈的不舍的離開；

    一個在賣場柜臺前選購某品牌手機(jī)的客戶，由于現(xiàn)場銷售人員的怠慢轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。

    一個最近要出差的商務(wù)旅客在撥打一家自稱是“為顧客提供為便捷的訂票服務(wù)”的票務(wù)公司的訂票熱線，卻被迫要聽一長串的廣告語、按了好多個按鍵卻還沒找到正確的接入點(diǎn)，最后憤怒的掛線，從此不再撥打；