中國(guó)自古就有俗語(yǔ)說(shuō)“惹不起躲得起”,意在告誡人們當(dāng)遇到十分棘手的人和事時(shí),不妨退一步,暫時(shí)回避,以求另辟蹊徑,找尋更好的辦法。在銷售的過(guò)程中,銷售人員時(shí)常要接觸一些喜歡糾纏不清的客戶,這時(shí)就要適當(dāng)?shù)目紤]暫時(shí)回避法,有效地抓住客戶的心。
【張超老師:一點(diǎn)通】
哥倫布“豎雞蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚會(huì)上,哥倫布向在座的客人提出了一個(gè)難題:“女士們,先生們,誰(shuí)能把這個(gè)雞蛋給豎起來(lái)?”眾人一籌莫展。最后只見(jiàn)哥倫布將雞蛋在桌子上輕輕一敲,敲破了些殼,雞蛋便穩(wěn)穩(wěn)地立在了桌子上。哥倫布突破的傳統(tǒng)的不能打破雞蛋殼的思維局限,最終解決了這個(gè)并不是很難的“難題”。
完整的雞蛋是球形的,幾乎不可能讓它完好無(wú)損的立起來(lái)。那么,我們就回避它的“完整性”好了,只要稍微讓它破裂一些,就可以使它立起來(lái)?!皸l條大路通羅馬”,一種方法不行,可以嘗試另外一種方法;同理,在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),一種思路行不通,可以變換思維,嘗試另外的思路,說(shuō)不定就會(huì)有神奇的效果。所謂“回避”,與徹底放棄是不同的,回避是為了尋求更好結(jié)果的暫時(shí)離開(kāi),是為了更好地和客戶建立關(guān)系而采取的繞路而行的辦法。回避法揭示了策劃的“靈活”特性,打破常規(guī)思維,去尋找深入問(wèn)題本質(zhì)的最佳途徑。
要想提高回避法應(yīng)用意識(shí),就要突出一個(gè)“換”字,即在遇到難以解決的問(wèn)題時(shí),主動(dòng)地探索更換問(wèn)題的可能性。遇到爭(zhēng)論不下的問(wèn)題,能否換個(gè)話題?遇到長(zhǎng)期解決不了的問(wèn)題,能否拋開(kāi)當(dāng)前的問(wèn)題,再向問(wèn)題的實(shí)質(zhì)深入一步,探索潛伏在問(wèn)題背后的深層次問(wèn)題?遇到非付出較大代價(jià)不能解決的問(wèn)題,自問(wèn)解決這個(gè)問(wèn)題是否值得,是否可以去解決更有價(jià)值的問(wèn)題,是否存在迂回解決問(wèn)題的可能性?
這里須格外強(qiáng)調(diào)的是:回避法不主張回避困難,而是通過(guò)轉(zhuǎn)換問(wèn)題去面對(duì)困難。所以,不能把回避法作為躲避困難、逃避任務(wù)的借口。
【張超老師:案例分享】
某商場(chǎng)內(nèi)一手機(jī)銷售員正面對(duì)一個(gè)比較“難纏”的客戶。這名客戶已經(jīng)在柜臺(tái)前咨詢了近一個(gè)小時(shí)了,針對(duì)諾基亞8210型號(hào)的手機(jī)。這名客戶看起來(lái)似乎是很想要買(mǎi)的樣子,但為什么遲遲不肯付賬呢?
客戶:"有諾基亞8210型號(hào)的手機(jī)電池嗎?"
銷售人員:"我們是諾基亞的專賣(mài)店,不僅有8210的型號(hào),所有的型號(hào)都有。"
客戶:"這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢?"
銷售人員:"待機(jī)時(shí)間是4天。"
客戶:"好的,那我再看看別的店。"
銷售人員十分氣憤,自己為客戶講解了近一個(gè)小時(shí),可是最后客戶就這么離開(kāi)了,而且難??蛻暨€會(huì)再回頭購(gòu)買(mǎi),心中著實(shí)郁悶了很久??墒遣痪每蛻粲洲D(zhuǎn)回來(lái)了,為了不使該客戶再次流失,銷售人員請(qǐng)自己的銷售主管小王來(lái)接待這位客戶。
客戶:"這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢?"該客戶又提出了相同的問(wèn)題。[page_break]
小王:“您關(guān)注的待機(jī)時(shí)間的確是判斷電池好壞的重要指標(biāo),不過(guò),買(mǎi)到好的手機(jī)電池不僅要看其待機(jī)時(shí)間,還要看其充電時(shí)間。我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是72小時(shí),充電時(shí)間是15分鐘,手機(jī)電池有許多,不容易選擇,您多看看,多比較一下,然后,決定了再回來(lái)。”
之后客戶再到別的店詢問(wèn),都是這樣問(wèn)的:
客戶:“那么,這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間多長(zhǎng)呢?”
銷售人員:“我們這個(gè)電池的待機(jī)時(shí)間是4天?!?
客戶:“那么,充電時(shí)間是多少呢?”
客戶到其他店里,銷售人員的回答幾乎類似只是待機(jī)時(shí)間不同,比如:“我們的待機(jī)時(shí)間是120個(gè)小時(shí)"或者"我們的待機(jī)時(shí)間是兩個(gè)星期”等。這些回答都是一個(gè)水平的,都沒(méi)有超越,讓客戶僅僅在時(shí)間上進(jìn)行比較。而小王的回答卻如此高明,首次提到了充電時(shí)間和待機(jī)時(shí)間的關(guān)系,并為客戶充分的空間讓其去思考。當(dāng)客戶詢問(wèn)其他銷售人員手機(jī)的充電時(shí)間時(shí),由于其他店的銷售人員是第一次聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題,于是他們只能說(shuō),要看產(chǎn)品手冊(cè)或者不知道。此時(shí),在潛在客戶的頭腦中,率先提出充電時(shí)間的銷售人員小王贏得了客戶的信任。最終,該客戶還是在小王的店里買(mǎi)下了手機(jī)。
【張超老師點(diǎn)撥】
在日常與客戶溝通的過(guò)程中,像案例中那樣難纏的客戶屢見(jiàn)不鮮。要想與難纏的客戶建立合作關(guān)系是一件十分困難的事,很多時(shí)候年輕的銷售人員面對(duì)這樣的客戶都會(huì)覺(jué)得不知所措。這時(shí)就要適當(dāng)?shù)叵氲綍簳r(shí)回避法,轉(zhuǎn)換思路,通過(guò)自己得努力來(lái)很好地穩(wěn)住客戶的心。
那么,在哪些情況下比較適合采用暫時(shí)回避法呢?
第一,客戶對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不清。客戶在充分了解產(chǎn)品各個(gè)方面的信息后,抓住產(chǎn)品的小細(xì)節(jié)問(wèn)題不放。這樣的客戶要么是在和銷售人員打心理戰(zhàn),想要充分壓價(jià);要么就是對(duì)產(chǎn)品本身沒(méi)有十分迫切的需求,并不急于購(gòu)買(mǎi)。面對(duì)這樣的客戶,銷售人員不可急于求成,催促客戶。不妨?xí)簳r(shí)回避客戶,給客戶充分考慮的時(shí)間,也給自己一個(gè)冷靜思考的機(jī)會(huì)。
第二,客戶和銷售人員爭(zhēng)論不下,發(fā)生沖突。這種現(xiàn)象比較容易發(fā)生在年輕的銷售人員身上。雖然我們強(qiáng)調(diào)說(shuō)不要和客戶發(fā)生不愉快的事,但是面對(duì)客戶的糾纏不清時(shí),年輕的銷售人員很容易表現(xiàn)出脾氣暴躁、情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。有些客戶很容易借題發(fā)揮,和銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這種時(shí)候,作為銷售人員就要找借口回避客戶,可以把客戶交給自己的同事或經(jīng)理等來(lái)接待,讓他們來(lái)安撫客戶,以避免矛盾進(jìn)一步地激化。
第三,銷售人員對(duì)客戶的問(wèn)題不甚清楚。由于人和人之間看待問(wèn)題的角度、出發(fā)點(diǎn)不同,對(duì)于同一件產(chǎn)品,不同的人會(huì)提出不同的疑問(wèn)。雖然我們說(shuō)作為銷售人員要做好充分的準(zhǔn)備,但總是有防不勝防的時(shí)候。在與客戶溝通的過(guò)程中,如果客戶提出的問(wèn)題銷售人員不甚了解,可以適當(dāng)?shù)鼗乇芸蛻?,要么?qǐng)知曉問(wèn)題答案的同事或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接待客戶,要么坦白地告知客戶請(qǐng)求客戶容許自己的失誤。這樣要比“不懂裝懂”更能體現(xiàn)出銷售人員對(duì)客戶的坦誠(chéng)和尊重,有利于贏得客戶的好感。
【張超老師:有效溝通學(xué)精要】
如何才能掌握暫時(shí)回避法的精髓呢?
1.要充分做好準(zhǔn)備工作,了解產(chǎn)品的各種性能。[page_break]
2.要善于分析客戶,及時(shí)發(fā)現(xiàn)所關(guān)注的問(wèn)題。
3.掌握時(shí)機(jī),適時(shí)地提出與眾不同的觀點(diǎn),秀出自己的專業(yè)、誠(chéng)實(shí)可信。
4.審時(shí)度勢(shì),當(dāng)自己實(shí)在無(wú)法解決問(wèn)題時(shí),就要選擇適當(dāng)?shù)幕乇芰恕?
專家介紹:
張超,銷售培訓(xùn)專家、電話銷售行為研究專家、好醫(yī)生商學(xué)院院長(zhǎng)、好醫(yī)生集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理。
并先后任全球最大的中文搜索引擎百度(http://www.baidu.com)公司培訓(xùn)主管。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司慧聰網(wǎng)(http://www.hc360.com)首席培訓(xùn)師等職。長(zhǎng)期致力于《銷售管理》、《銷售技巧》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《TTT》等課題的專項(xiàng)研究和實(shí)踐工作,積累了豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。郵箱:teacherzhangchao@live.cn
博客:http://blog.sina.com.cn/teacherzhangchao