日本世紀大地震、大海嘯是國家危機。而核泄漏也是東京電力公司的危機。從某種意義上來講,東京電力公司在這次危機應對中是不成功。為此,想談談企業(yè)危機戰(zhàn)略問題。
所有的企業(yè)危機無外乎三類,第一類品牌上的危機,第二就是消費者對售后服務方面的投訴,也可能引發(fā)危機,最常見的就是第三類,就是可能由產品質量進而引發(fā)對企業(yè)品牌的傷害,第三類危機是最多的,也是企業(yè)最難以處理得一種危機。在現(xiàn)代商場中沒有永遠一帆風順的企業(yè),任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。
從某種程度上來講,企業(yè)在經營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的,危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。而企業(yè)危機總是突然的、出人意料地爆發(fā),不論是知名企業(yè),還是無名企業(yè),不可避免地總會發(fā)生產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機,這成為現(xiàn)代企業(yè)必須面對的一個重要問題。而危機管理的最好辦法就是準確預見,即建立危機預警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者,應未雨綢繆,樹立強烈的危機意識,并且在企業(yè)中營造一個“危機”氛圍,加強員工培訓,使企業(yè)所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機感,理解企業(yè)有發(fā)生種種危機的可能性,并且訓練各級員工在危機來臨之后的反應能力以及事件處理能力。
危機戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內部是否有一個充分的信息溝通渠道?,F(xiàn)實生活中,大多數企業(yè)對于危機往往是亡羊補牢,但其實預防與控制才是成本最低、最簡單的方法。對于危機,最重要的是要預防它的發(fā)生,并預見可能發(fā)生的危機。著名的企業(yè)家日本松下株式會社原總裁松下幸之助先生在總結其企業(yè)的成功經驗時,提出的重要一點就是,長久不懈的危機意識是使組織立于不敗之地的基礎。
企業(yè)在發(fā)展過程中,隨著環(huán)境以及形態(tài)的變化有可能引發(fā)種種企業(yè)危機,這其中有很多危機是不可避免的。但是通過有效地管理卻可以降低危機的強度,縮小危機的影響范圍,從而使危機造成的損失減少到最低限度。國內外很多成功的企業(yè),都將危機管理作為企業(yè)管理的核心內容之一,并且都建立有比較完善的危機管理機制,并在此基礎上發(fā)展和增強危機管理的能力。危機管理已經成為企業(yè)管理的重要一環(huán),并且成為企業(yè)的一個普遍的生存和發(fā)展法則。
從廣泛意義上說,危機管理包括對危機事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機管理必須做到:移轉或縮減危機的來源、范圍和影響;提高危機事前管理的地位;改進危機的事中管理;完善修復管理,從而能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。
此外,在企業(yè)危機管理中還要消除一些錯誤心理的危害。
第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機事件,但由于時間或區(qū)域的原因,并非本企業(yè)的危機,此時企業(yè)會認為危機與自己無關,從而任由事態(tài)的發(fā)展。
第二種是躲避政策的危害。一些企業(yè)在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪或曝光。一味地躲避,不敢面對事實,也不配合媒體進行輿論的疏導,這樣的做法顯然無助于危機的解決。
面對危機,企業(yè)切不可采取逃避政策,因為即使回避了一時的問題,卻可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機了解的渴望,在信息反饋不足的情況下,公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進行抵抗。
第三是推卸責任的危害。在企業(yè)認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下,一些企業(yè)會抱著推卸責任的態(tài)度,認為反正這樣也無人知曉。這種心態(tài)是錯誤的,紙終究包不住火,推卸責任也許對短期經營有效,就長遠來看,事情終究會被曝光,而企業(yè)不但失信于消費者,還失信于媒體。
最后就是隱瞞事實的危害。“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念,這種觀念被應用到企業(yè)危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響,而且還會出現(xiàn)誠信危機。
總之,危機爆發(fā)后,企業(yè)一定要積極面對公眾,不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質疑,一定保持開放心態(tài),不要害怕事情的暴光對企業(yè)的不利,要長遠考慮,不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的,任何的遮掩都會阻止危機的順利解決,都會對品牌的美譽度產生很大的傷害。