彭小東老師在全國做廣告媒介行銷培訓(xùn)時,就廣告銷售中的電話銷售指出:電話溝通是通過對方的語音、語氣、語速、語言等來判斷對方的廣告銷售心理活動。而面對面的交流,則更容易通過對方的神情、目光、肢體動作、語言、語氣等來判斷其廣告銷售心理活動。所以,對于廣告銷售中的電話銷售人員來說,能夠一步到位找到目標(biāo)廣告客戶,引起廣告客戶的興趣,掌握廣告客戶的心理,獲取廣告客戶的信任,已經(jīng)成為決定廣告銷售中電話銷售成功的關(guān)鍵步驟。
一、確定廣告銷售目標(biāo)客戶
廣告銷售工作的第一步就是確定自己的廣告目標(biāo)客戶。廣告目標(biāo)客戶到底在哪里?哪些廣告客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚,否則,每天打出再多的電話,可能都是徒勞無功的。
例如,池塘里面有各種各樣的魚,你希望得到哪種魚呢?你要先觀察,你想得到的那種魚大多集中在什么地方,不要沒有目標(biāo)地胡亂釣魚。
在廣告目標(biāo)客戶最集中的地方尋找廣告客戶,才能取得更好的效果,所以一定要準(zhǔn)確地定位你的廣告目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后,成功的第一步就是要找對人。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到,廣告銷售技巧再好也是白費周折。因此,電話銷售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。
如何判斷這個人就是你要找的關(guān)鍵人呢?關(guān)鍵人一般具有三個特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求
二、有效的廣告銷售準(zhǔn)備
電話銷售的銷售過程非常短暫,你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會。而電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實,大樓很快就會倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面:
明確給廣告客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售媒體產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系?一定要明確,這樣才能有的放矢。
明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢?目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個重要的方面。
明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題。為了達(dá)到目標(biāo),需要得到哪些信息、提問哪些問題,這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問題,顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以,電話銷售中提問的技巧非常重要,應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時,客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚,要花時間找一些資料,客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。[page_break]
所需資料的準(zhǔn)備。具體講,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時間。要注意,千萬不能讓客戶在電話另一端等待太長時間,所以,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時立刻就能找到。
把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表,客戶問到這些問題時,你可以隨時快速地查閱。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問的問題你不是很清楚,你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。
三、開場白要有吸引力
對廣告銷售人員來說,你的開場白能否引起客戶的興趣,決定著電話溝通的順暢程度。因此,設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案,成為電話銷售成功的關(guān)鍵。
許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白:您好,我是XX媒體的XX,可以打攪您兩分鐘嗎?這句話從打電話方來分析并沒有什么問題,是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析,就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心,甚至反感?!坝质悄膫€公司的推銷員?會不會是騙子呢?”客戶會覺得有疑問,為什么要給你兩分鐘?陌生人打我電話有什么好的事情?好的開場白就是成功的一半,千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑,這樣成功的一半就沒有了,你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。
作為一個成功的電話銷售人員,在報上自己的公司和姓名后,可以再問客戶:“現(xiàn)在接電話方不方便?”事實上,很多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間,但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來,這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠實而幽默的方式,例如:“這是一個推銷電話,我想您不會掛電話吧?”根據(jù)人們的經(jīng)驗,此時10人中只有1人掛斷電話。
所以,電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn):是結(jié)束還是繼續(xù)。
四、取得廣告客戶信任
對于電話銷售人員來說,最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識、權(quán)威形象就可以接近客戶的。廣告銷售培訓(xùn)專家彭小東老師根據(jù)自己多年成功的廣告銷售成功經(jīng)歷得出一個最重要結(jié)論:如果不能取得客戶的信任,銷售根本無法進(jìn)行下去。
例如:
廣告銷售員:“你好,李小姐,我是XX媒體的XX,我這里有一個送給您的獎品,不知道您周末可有時間,我給您送過去?”
李小姐:“你是誰?我的獎品?您怎么知道我的電話?”
銷售員:“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中的。不過像您這么出名的市場策劃高手,有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個獎品很難得的,只占用您15分鐘的時間就行,你看可以嗎?”
李小姐:“什么獎品啊,到底是誰給您的電話?對不起,我很忙,沒有時間,再說吧?!?/FONT>
在初次電話接觸廣告客戶時,取得廣告客戶的信任才是關(guān)鍵,而非帶給客戶利益,誰會相信天上能掉下餡餅給自己呢?所以,電話銷售人員在初次接觸客戶時,最好是借用第三者或者老用戶引路,才容易取得客戶的信任,使談話容易進(jìn)行下去。[page_break]
五、迅速切入正題
在客戶愿意聽下去時,電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會冒犯客戶,生意人最注重的還是實在的利益,你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來利益作為談話的內(nèi)容,再次引起廣告客戶對你的興趣。
例如:
廣告銷售員:“你們是不是感覺由于行業(yè)競爭的激烈,企業(yè)的利潤空間太低了呢?”
客戶:“是的,行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母偁?,使企業(yè)的利潤越來越薄,成本卻節(jié)省不了多少?!?/FONT>
廣告銷售員:“聽說,你們企業(yè)目前正在考慮新的廣告媒體?”
客戶:“是的?!?/FONT>
廣告銷售員:“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,你們同行很多企業(yè)在我們媒體投放廣告后,廣告效果都非常不錯:
廣告客戶:“什么媒體?”
廣告銷售人員:“XX媒體……”
電話溝通的時間本身就是比較短暫的,迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問題,所以電話銷售人員無須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝通的正題。
六、強(qiáng)調(diào)自身價值
電話銷售人員在描述產(chǎn)品時,應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題,能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益,這樣客戶才會容易接受你的東西。
例如,你可以說:“許多客戶告訴我們,我們的媒體幫助他們降低了廣告投入減少了廣告浪費的機(jī)會,保證了廣告效果,這些對您這樣的企業(yè)而言,應(yīng)該是很重要的。”
無論電話銷售還是登門銷售,自身價值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分,因為這是決定廣告客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素……
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