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售后服務(wù)到底該干什么?

   2024-12-23 中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)作者:王洪東636

    一個(gè)完美的營(yíng)銷過(guò)程,不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù),更包含售后服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)的整體營(yíng)銷評(píng)價(jià),不僅是對(duì)營(yíng)銷員、產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià),更有對(duì)售后人員的評(píng)價(jià)。售后在一定程度上,對(duì)消費(fèi)者而言尤其重要。

    售后說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難。我們看到不少企業(yè)都設(shè)立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等,雖然這些部門(mén)名稱各異,但是有一點(diǎn)是共同的,它們都是處理售后服務(wù)的。售后部門(mén)基本上每個(gè)企業(yè)都有,可是它們的售后服務(wù)又做得怎樣呢?我曾經(jīng)為一些具體的問(wèn)題找過(guò)不少企業(yè)的售后部門(mén),我發(fā)現(xiàn)這些售后部門(mén)真正解決問(wèn)題的少,扯皮的多,敷衍的的多,推諉的多,服務(wù)態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩,服務(wù)質(zhì)量更是談不上。

    售后服務(wù)的問(wèn)題主要有以下幾種情況:

    1.電話方面的問(wèn)題電話根本打不通,可能電話早就壞了或者電話故意沒(méi)扣上;電話是空號(hào),就是胡編亂造的電話,目的就是忽悠消費(fèi)者;電話總占線,可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話,或者電話的線路數(shù)太少了;還有就是那種800、400,還有總機(jī)轉(zhuǎn)的電話,你把電話好不容易打通了,可是電話里的電腦提示音,讓你又摁這個(gè)鍵,又摁那個(gè)鍵,弄得你暈頭轉(zhuǎn)向,好不容易才接通。最倒霉的是,你打了若干次電話,好不容易接通了,你又摁了若干個(gè)鍵,然后電腦提示你接線員全忙,讓你持機(jī)等待,還有的提示你讓你稍后再撥打,可是這樣一折騰不要緊,尤其總機(jī)轉(zhuǎn)的那種電話,你的電話費(fèi)就白白浪費(fèi)掉了。

    2.服務(wù)態(tài)度很差售后服務(wù)人員面若冰霜,根本不接茬。他們都沒(méi)耐心聽(tīng)消費(fèi)者把問(wèn)題講明白,就先否定消費(fèi)者,不承認(rèn)自己有任何過(guò)錯(cuò),然后以要下班了、要開(kāi)會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說(shuō),人家買了都說(shuō)很好,就是你買了有問(wèn)題,你還是自己回家好好找原因吧,不由分說(shuō)就把消費(fèi)者轟出去。

    3.推諉扯皮不辦實(shí)事你打電話或者找售后部門(mén),人家笑臉相迎,說(shuō)一些客套話,讓你填登記表,又是留聯(lián)系地址,又是留聯(lián)絡(luò)電話,然后告訴你回家等著吧,到解決問(wèn)題的時(shí)候就通知你,可是左等右等,始終等不到他們給你解決問(wèn)題,你再找他們,你還是要填表、留電話、留地址,老一套,就是來(lái)來(lái)回回折騰你,反正不給你辦實(shí)事。也有的給你好多電話,又是部門(mén)經(jīng)理的電話,又是主管的電話……可是你打過(guò)電話去,他們互相推,這個(gè)讓你找那個(gè),那個(gè)讓你找這個(gè),相互踢皮球,你的售后問(wèn)題就等到猴年馬月解決吧!

    難道這些是售后服務(wù)的職責(zé)嗎?這簡(jiǎn)直是在耍弄消費(fèi)者,是在侮辱消費(fèi)者的智商!這哪能是企業(yè)的售后服務(wù),這不是企業(yè)的擋箭牌嗎?其實(shí)真正的售后服務(wù),是真心為消費(fèi)者服務(wù)的,是踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題的,不管是產(chǎn)品本身的問(wèn)題,還是使用的問(wèn)題,以及安裝保養(yǎng)得問(wèn)題,等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問(wèn)題,都在售后服務(wù)的范圍之內(nèi)。

    售后服務(wù)不是形象工程,也不是用來(lái)糊弄消費(fèi)的,要用心服務(wù),這是企業(yè)的一份責(zé)任和義務(wù),企業(yè)沒(méi)有任何借口來(lái)推卸。作為一個(gè)企業(yè)要么別做營(yíng)銷,只要做營(yíng)銷,就要責(zé)無(wú)旁貸的做好售后服務(wù)。

    關(guān)于售后的重要性,這里我就不具體講了,我想沒(méi)有一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)不明白其中的道理。企業(yè)之所以沒(méi)做好銷售服務(wù),就是沒(méi)有把售后服務(wù)放到一個(gè)高度來(lái)做,嘴巴上重視了,思想上沒(méi)重視,行動(dòng)上更沒(méi)重視。

在這里,我提幾點(diǎn)建議:

    1.企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé),能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。

    2.售后服務(wù)部門(mén)要成為企業(yè)的核心部門(mén)之一,企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓,要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén)。

    3.企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé),要監(jiān)督到位,要落實(shí)責(zé)任,實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者,傾聽(tīng)消費(fèi)者對(duì)售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。

    4.對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題,要限時(shí)解決,要一個(gè)電話就把問(wèn)題解決明白,要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底,直到把消費(fèi)者問(wèn)題解決好,讓消費(fèi)者滿意為止。

    5.售后服務(wù)部門(mén)要變被動(dòng)為主動(dòng),對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題,要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好,即使消費(fèi)者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者,并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題,比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。

    6.企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核,不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè),要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化,一定要及時(shí)對(duì)聲訊公司的人員進(jìn)行培訓(xùn),使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況,以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。

    在此我呼吁所有售后服務(wù)部門(mén),要行動(dòng)起來(lái),坦誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者,立即處理消費(fèi)者的投訴,虛心接受消費(fèi)者的批評(píng),用心服務(wù),及時(shí)服務(wù),完美服務(wù),做一個(gè)合格的、負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)部門(mén),讓消費(fèi)者滿意,真正解除消費(fèi)者售后之憂。

    (注:凡轉(zhuǎn)載、使用文章者,需完整刊載作者詳細(xì)介紹及完整內(nèi)容,否則一律視為侵權(quán)盜版)

    王洪東,十余載營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn),從營(yíng)銷一線做起,在民營(yíng)、國(guó)有、外資企業(yè)工作過(guò),歷任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理等職,有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力,通曉營(yíng)銷管理,擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷創(chuàng)新、營(yíng)銷策劃、品牌建設(shè)、渠道管理、市場(chǎng)推廣、目標(biāo)管理、資源整合、費(fèi)用管控、營(yíng)銷培訓(xùn)等。本人喜歡學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、思考,忠誠(chéng)負(fù)責(zé),能擔(dān)重任,敢想敢做,意識(shí)超前,愿與開(kāi)明老板:攜手并肩,長(zhǎng)期合作,風(fēng)雨同舟,共贏天下!本人愿與營(yíng)銷界精英交流學(xué)習(xí),共同進(jìn)步!郵件:wanghongdong678@sina.com,whd0168@sohu.com

 
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