一個(gè)完美的營(yíng)銷過(guò)程，不僅包括售前服務(wù)、售中服務(wù)，更包含售后服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)的整體營(yíng)銷評(píng)價(jià)，不僅是對(duì)營(yíng)銷員、產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)，更有對(duì)售后人員的評(píng)價(jià)。售后在一定程度上，對(duì)消費(fèi)者而言尤其重要。
售后說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。我們看到不少企業(yè)都設(shè)立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等，雖然這些部門(mén)名稱各異，但是有一點(diǎn)是共同的，它們都是處理售后服務(wù)的。售后部門(mén)基本上每個(gè)企業(yè)都有，可是它們的售后服務(wù)又做得怎樣呢？我曾經(jīng)為一些具體的問(wèn)題找過(guò)不少企業(yè)的售后部門(mén)，我發(fā)現(xiàn)這些售后部門(mén)真正解決問(wèn)題的少，扯皮的多，敷衍的的多，推諉的多，服務(wù)態(tài)度更是兇巴巴或者不耐煩，服務(wù)質(zhì)量更是談不上。
售后服務(wù)的問(wèn)題主要有以下幾種情況：
1.電話方面的問(wèn)題電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒(méi)扣上；電話是空號(hào)，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費(fèi)者；電話總占線，可能這部電話并不是專業(yè)的售后電話，或者電話的線路數(shù)太少了；還有就是那種800、400，還有總機(jī)轉(zhuǎn)的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個(gè)鍵，又摁那個(gè)鍵，弄得你暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個(gè)鍵，然后電腦提示你接線員全忙，讓你持機(jī)等待，還有的提示你讓你稍后再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機(jī)轉(zhuǎn)的那種電話，你的電話費(fèi)就白白浪費(fèi)掉了。
2.服務(wù)態(tài)度很差售后服務(wù)人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒(méi)耐心聽(tīng)消費(fèi)者把問(wèn)題講明白，就先否定消費(fèi)者，不承認(rèn)自己有任何過(guò)錯(cuò)，然后以要下班了、要開(kāi)會(huì)了等為借口把消費(fèi)者趕出去。還有的售后人員說(shuō)，人家買了都說(shuō)很好，就是你買了有問(wèn)題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說(shuō)就把消費(fèi)者轟出去。
3.推諉扯皮不辦實(shí)事你打電話或者找售后部門(mén)，人家笑臉相迎，說(shuō)一些客套話，讓你填登記表，又是留聯(lián)系地址，又是留聯(lián)絡(luò)電話，然后告訴你回家等著吧，到解決問(wèn)題的時(shí)候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問(wèn)題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來(lái)來(lái)回回折騰你，反正不給你辦實(shí)事。也有的給你好多電話，又是部門(mén)經(jīng)理的電話，又是主管的電話……可是你打過(guò)電話去，他們互相推，這個(gè)讓你找那個(gè)，那個(gè)讓你找這個(gè)，相互踢皮球，你的售后問(wèn)題就等到猴年馬月解決吧！
難道這些是售后服務(wù)的職責(zé)嗎？這簡(jiǎn)直是在耍弄消費(fèi)者，是在侮辱消費(fèi)者的智商！這哪能是企業(yè)的售后服務(wù)，這不是企業(yè)的擋箭牌嗎？其實(shí)真正的售后服務(wù)，是真心為消費(fèi)者服務(wù)的，是踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題的，不管是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，還是使用的問(wèn)題，以及安裝保養(yǎng)得問(wèn)題，等等一切在產(chǎn)品售出之后發(fā)生的問(wèn)題，都在售后服務(wù)的范圍之內(nèi)。
售后服務(wù)不是形象工程，也不是用來(lái)糊弄消費(fèi)的，要用心服務(wù)，這是企業(yè)的一份責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)沒(méi)有任何借口來(lái)推卸。作為一個(gè)企業(yè)要么別做營(yíng)銷，只要做營(yíng)銷，就要責(zé)無(wú)旁貸的做好售后服務(wù)。
關(guān)于售后的重要性，這里我就不具體講了，我想沒(méi)有一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)不明白其中的道理。企業(yè)之所以沒(méi)做好銷售服務(wù)，就是沒(méi)有把售后服務(wù)放到一個(gè)高度來(lái)做，嘴巴上重視了，思想上沒(méi)重視，行動(dòng)上更沒(méi)重視。
1.企業(yè)要選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，能夠真正解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。
2.售后服務(wù)部門(mén)要成為企業(yè)的核心部門(mén)之一，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要靠上抓，要真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén)。
3.企業(yè)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。企業(yè)主管售后的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪消費(fèi)者，傾聽(tīng)消費(fèi)者對(duì)售后部門(mén)的建議、意見(jiàn)。
4.對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問(wèn)題解決明白，要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，凡是接待消費(fèi)者的售后人員要一竿子插到底，直到把消費(fèi)者問(wèn)題解決好，讓消費(fèi)者滿意為止。
5.售后服務(wù)部門(mén)要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問(wèn)題，要主動(dòng)為消費(fèi)者溝通好、解決好，即使消費(fèi)者一時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知消費(fèi)者，并主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。
6.企業(yè)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其那些把售后電話外包給聲訊公司的企業(yè)，要根據(jù)企業(yè)具體情況的變化，一定要及時(shí)對(duì)聲訊公司的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們隨時(shí)掌握企業(yè)的真實(shí)情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。
在此我呼吁所有售后服務(wù)部門(mén)，要行動(dòng)起來(lái)，坦誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接受消費(fèi)者的批評(píng)，用心服務(wù)，及時(shí)服務(wù)，完美服務(wù)，做一個(gè)合格的、負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)部門(mén)，讓消費(fèi)者滿意，真正解除消費(fèi)者售后之憂。
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王洪東，十余載營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，從營(yíng)銷一線做起，在民營(yíng)、國(guó)有、外資企業(yè)工作過(guò)，歷任區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售經(jīng)理等職，有良好的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力，通曉營(yíng)銷管理，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷創(chuàng)新、營(yíng)銷策劃、品牌建設(shè)、渠道管理、市場(chǎng)推廣、目標(biāo)管理、資源整合、費(fèi)用管控、營(yíng)銷培訓(xùn)等。本人喜歡學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、思考，忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，能擔(dān)重任，敢想敢做，意識(shí)超前，愿與開(kāi)明老板：攜手并肩，長(zhǎng)期合作，風(fēng)雨同舟，共贏天下！本人愿與營(yíng)銷界精英交流學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！郵件：wanghongdong678@sina.com，whd0168@sohu.com
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