通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境?，F(xiàn)今幾乎所有的企業(yè)都在使用電話營銷創(chuàng)造利益，但電話營銷卻在使用過程中面臨諸多問題。企業(yè)應(yīng)該如何正確運(yùn)用這種營銷方式？消費(fèi)者又當(dāng)怎樣看待之？本文從企業(yè)和消費(fèi)者兩個(gè)角度展開，指出了電話營銷應(yīng)用中的一些弊端并針對這些問題提出了換位思考的解決辦法，希望可以為企業(yè)的“電話營銷”提供些許借鑒。

    經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費(fèi)水平，在人們普遍高漲的消費(fèi)熱情推動(dòng)下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至2011年4月26日，中國的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8.89億之眾。

    “電話營銷”就是在這種大背景下興起并發(fā)展的一種比較新穎的營銷方式。

    電話營銷的內(nèi)涵與作用

    電話營銷(Telem arketing)也稱電話銷售（Tele sales），即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值等幾個(gè)步驟。

    第一，為生產(chǎn)者、商家與消費(fèi)者精準(zhǔn)溝通提供了可能。企業(yè)利用自己掌握的消費(fèi)者個(gè)人資料信息，不定時(shí)使用電話、短信息或其他手段告知消費(fèi)者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息，對消費(fèi)者實(shí)施“精確打擊”期望消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生購買行為。

    第二，為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。從企業(yè)市場營銷角度來講，這種營銷方式為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑，就其為企業(yè)創(chuàng)造營銷效益方面而言，“電話營銷”這種營銷方式無疑以其“低成本，高回報(bào)”特點(diǎn)在企業(yè)市場營銷活動(dòng)中占有一席之地，同時(shí)也為發(fā)展、維護(hù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多企業(yè)都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。

    第三，能為企業(yè)帶來巨大收益。一方面，電話營銷可以使企業(yè)營業(yè)額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動(dòng)中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動(dòng)的成本。這樣一增一降的變化使企業(yè)獲得巨大的收益回報(bào)。

    電話營銷存在的問題

    正如一枚硬幣有正反兩面一樣，電話營銷在使用過程中有積極作用，但同時(shí)也面臨著一些問題。

    1.干擾消費(fèi)者正常的生活工作秩序

    市場競爭的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對消費(fèi)者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候，任何場所突然來電或信息，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。

    筆者對此就有切身體會(huì)：曾經(jīng)有房地產(chǎn)銷售公司、商場超市，甚至有餐館、KTV等商家頻繁向筆者手機(jī)上發(fā)送過短信息，而且這些信息有多次是在休息時(shí)間和學(xué)習(xí)時(shí)間突然發(fā)來的。[page_break]
   消費(fèi)者普遍反感這種突然發(fā)來的信息和突然打來的電話，對商家這種不負(fù)責(zé)任的近乎騷擾行為深惡痛絕。

    2.電話營銷有時(shí)會(huì)失效

    由于商家發(fā)的信息或打的電話不分時(shí)段和場合，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和生活，因而許多消費(fèi)者每次都不會(huì)閱讀短信息，而直接把它當(dāng)垃圾信息刪除，對一些推銷產(chǎn)品的來電，也毫不留情地一口回絕。這直接導(dǎo)致手機(jī)廣告信息閱讀率偏低和電話推銷拒絕率偏高現(xiàn)象的出現(xiàn)。

    毫無疑問，企業(yè)期望消費(fèi)者在獲得自己傳遞的商品、服務(wù)信息后能夠產(chǎn)生消費(fèi)行為，殊不知，這些信息給消費(fèi)者帶來了負(fù)面影響，非但不會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，反而會(huì)使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生消極判斷，更不用說去購買產(chǎn)品及服務(wù)了。但電話營銷這種營銷方式的確可以給企業(yè)帶來巨大的收益，因而企業(yè)仍不顧消費(fèi)者反對，樂此不疲地向消費(fèi)者傳遞無用的各種信息。

    3.利用電話肆意售賣消費(fèi)者私人信息

    很多企業(yè)都意識到掌握了足夠多的客戶資源就是掌握了利益源泉，所以都想方設(shè)法以獲取更多的客戶信息，因而就催生了買賣消費(fèi)者個(gè)人信息的黑色交易。表現(xiàn)為有些企業(yè)利用掌握的消費(fèi)者信息資源多的優(yōu)勢向其他企業(yè)出售消費(fèi)者個(gè)人信息，致使消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、隱私權(quán)受到侵犯。

    并且這種令消費(fèi)者不齒的現(xiàn)象甚至有愈演愈烈的趨勢，有報(bào)道顯示，買賣個(gè)人信息竟逐漸形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。面對此類現(xiàn)象普通消費(fèi)者顯得十分無助，無奈之下只好把頻頻來襲的短信息、電話等當(dāng)作垃圾來處理。

    電話營銷使用過程中暴露出的一些問題應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)、消費(fèi)者及整個(gè)行業(yè)的足夠重視。市場各方，尤其是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)為解決這些問題積極尋找出路。

    運(yùn)用換位思考解決不足

    無疑“電話營銷”在給企業(yè)挖掘新客戶、創(chuàng)造更多利益方面效果顯著，但它同時(shí)也是一把“雙刃劍”，如果使用不當(dāng)就會(huì)在給企業(yè)帶來利益的同時(shí)也使企業(yè)的客戶資源面臨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。如何正確“電話營銷”手段，減少其不利影響并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中不得不考慮的重要問題。

    對企業(yè)來說，運(yùn)用電話營銷這種營銷方式，希望把自己的產(chǎn)品及服務(wù)提供給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值、實(shí)現(xiàn)盈利，這無可厚非；但從消費(fèi)者角度來看，這種銷手段使用不當(dāng)時(shí)給消費(fèi)者帶來的不是利益，而是反感和厭惡情緒，消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生懷疑和質(zhì)疑，更別說會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)意愿和購買行動(dòng)了，因而電話營銷必須使用有方、有度。

    企業(yè)的市場營銷觀念歷經(jīng)生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念和推銷觀念等以企業(yè)為主導(dǎo)的舊觀念，發(fā)展至以消費(fèi)者為中心的市場營銷觀念和社會(huì)市場營銷觀念等新觀念。筆者認(rèn)為這為企業(yè)指明了解決這一問題的一個(gè)方向——轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，即多從消費(fèi)者角度思考來確定營銷方式。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值，而不能單單考慮一方的利益卻置對方于不顧。

    企業(yè)往往處在營銷的主導(dǎo)地位，在市場上更主動(dòng)，因而從企業(yè)一方來解決問題效果會(huì)更明顯。筆者認(rèn)為企業(yè)可以從以下方面著手：[page_break]