最近，中國移動河北廊坊分公司在開展“2011‘相攜移動再迎巔峰’”活動，對于在網(wǎng)五年及以上老客戶，預存1000元可贈送900元充值卡+100元話費，這是一項對老顧客的真情回饋活動。早上9點我去三河市燕郊營業(yè)廳辦理此項業(yè)務。營業(yè)廳服務臺里有6臺電腦，只有3名服務人員，我取了號等待，前面還有十七名顧客，半個小時過去了，總算排到了。我說明需要辦理的業(yè)務事項，服務人員告訴我：請到1號服務臺等待，原因是她那沒有充值卡了。

    生氣，排了半天的號，等到的結(jié)果是重新取號，繼續(xù)等待！我沒有離開，對服務員說，那我辦理繳費業(yè)務，于是1元1次繳了兩次話費，邊上1號服務臺服務員說話了：“你用我的工號替他辦吧”，2號臺服務員這才為我辦理活動手續(xù)。我繳費、簽字、拿出身份證件，繼續(xù)等待。

    事情本該到此結(jié)束了，我也覺得自己做的有點過分，真誠的對服務人員表示歉意：我并非針對你本人，而是對營業(yè)部的服務質(zhì)量非常的不滿。沒想到小姑娘此時委屈的淚水潸然而下，“那你也不能這樣難為我呀”。

    換了一個服務人員，我趕緊請她替我向剛才的姑娘道歉。

    幾乎一天的時間，我都在想這樣的問題：假如這樣的事情發(fā)生在我的單位，那必然成為一次嚴重的投訴事件，可是在中國移動公司，我卻要向服務員真誠的道歉，為什么呢？

    作為服務行業(yè)，理應把滿足顧客需求作為首要目標，工作中實行“首問負責制”，而不能相互推諉，把問題和困難留給顧客。再說服務臺的電腦壞了也應該立即維修，國慶長假恐怕不能成為服務不周的理由，其背后的真實原因恐怕還是壟斷的陰霾在作怪-----壟斷下的經(jīng)營是高額利潤，不需要為掙錢犯愁；壟斷下的管理是大爺式的管理，所有的顧客你愛來不來！壟斷環(huán)境下不可能有優(yōu)質(zhì)服務。