家樂福、沃爾瑪?shù)葒?guó)際連鎖大賣場(chǎng)與華潤(rùn)萬(wàn)家等本土賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，賣場(chǎng)之間紛紛打出“親民”牌，希望通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，如推出3天無條件退貨服務(wù)，免費(fèi)大宗送貨服務(wù)，假一賠十保證等服務(wù)。
隨著“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開展，國(guó)家食品安全法提出“一賠十”法律保證逐步深入人心，全社會(huì)掀起了“投訴熱”，有些顧客片面理解“一賠十”觀點(diǎn)，打著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的旗號(hào)，到超市索要黑心賠款，而商超為了息事寧人，維護(hù)賣場(chǎng)零客戶投訴形象，一般會(huì)盡量滿足顧客的不合理索賠要求。讓商超慣壞的不合理索賠服務(wù)一旦形成潮流，便一發(fā)不可收拾，給商家造成巨額損失。如何更有效地應(yīng)對(duì)顧客惡性投訴，避免公司造成后臺(tái)毛利損失，成為商家的一塊心病。
客戶投訴分類
客戶投訴一般分為良性投訴、頑固投訴、專業(yè)投訴三大類。
良性投訴一般是正常消費(fèi)者在商超購(gòu)買商品確實(shí)遇到產(chǎn)品殘次或其它影響正常使用的因素引起的投訴，良性投訴一般好處理，只有商家態(tài)度中肯，處理方法得當(dāng)，賠付金額一般不會(huì)太大，賠付力度一般在一賠二為主，具體賠付尺度彈性較大，因人而異。
頑固投訴一般是性格比較頑固、愛占便宜心理，有一定維權(quán)意識(shí)的消費(fèi)人群購(gòu)買商品比較挑剔，稍有不滿便引起投訴，較強(qiáng)的維權(quán)心理要求“一賠十”賠付，或正常使用商品后悔購(gòu)買找借口無條件退換。頑固投訴一般也好處理，處理方式得當(dāng)，有點(diǎn)耐心處理即可，這種人群畢竟不多。
專業(yè)投訴是由專門組織的團(tuán)伙對(duì)食品安全法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法了解比較深刻，以客戶投訴為職業(yè)，走訪商超挑剔，遇到合適機(jī)會(huì)出手，尋求維權(quán)賠付。專業(yè)投訴一般購(gòu)買金額較大，挑剔眼光比較專業(yè)，有根有據(jù)，讓商家很難反駁，進(jìn)而“一賠十”獲取賠付暴利。專業(yè)投訴一般不好處理，不是商家態(tài)度好能解決的，對(duì)方尋求目標(biāo)很明確－－賠十金額，商超一般不會(huì)買單，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給商家，讓商家沒有脾氣，但通過硬、軟兼施手段也可以把損失降為最低。
專業(yè)投訴是商家最為頭疼的一件事，下面介紹處理方法供大家參考。
方式一：利用工商局客情關(guān)系搞定
商家一般在經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)有一定的人脈關(guān)系，經(jīng)常打交道的行政部門，如工商局，稅務(wù)局等行政執(zhí)法部門客情要做好。專業(yè)打假人員一般會(huì)借舉報(bào)給當(dāng)?shù)毓ど叹纸o商家施加壓力，以立案為要挾，工商局客情好，自然不用怕他。
方式二：利用商超良好客情關(guān)系搞定
商超經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)與商家一樣，也要經(jīng)常打點(diǎn)工商行政部門，有一定的客情關(guān)系，專門打假人一般會(huì)先告到商超，如果商家與商超關(guān)系到位，商超一般會(huì)出面幫你搞定，而且一般費(fèi)用會(huì)降低很多。所以，處理事情會(huì)學(xué)會(huì)借力，有可以對(duì)方力量是你所意料不到的。
方式三：毀滅證據(jù)，配合商超取樣證據(jù)。
專門打假人投訴找到商超，商超一般會(huì)在第一時(shí)間通知商家處理。商家到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不要急于處理客訴，先側(cè)面了解投訴事件發(fā)生經(jīng)過，找出問題所在，比如，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)過期，想辦法當(dāng)場(chǎng)毀滅證據(jù)，讓對(duì)方措手不及，有苦難言，配合商超拍照留樣，建議商超及會(huì)合促銷人員辨認(rèn)打假人員肖像，讓員工有以后有心理準(zhǔn)備，有利于下一步順利開展工作。
方式四：把品牌做強(qiáng)，做大，樹立威信力。
商家勢(shì)力大，品牌做強(qiáng)，做大，有利于商家在商超地位及經(jīng)營(yíng)地區(qū)樹立威信，一般專門打假人員不敢輕易下手。因強(qiáng)勢(shì)商家商品所在銷售地位高，影響力大，在與商家談判過程中籌碼大，商超會(huì)極力配合商家的打假行動(dòng)。在商超遭遇客戶投訴，一般都是商家買賬，弱勢(shì)商家只能全單買掉，商超不會(huì)擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任。
客戶投訴引起商家的營(yíng)銷
在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增加的當(dāng)今，客戶投訴熱在所難免，但客戶投訴也同時(shí)給商家一定的警示作用。商家在經(jīng)營(yíng)商品的同時(shí)，要修煉好內(nèi)功，刀槍不入，讓客戶投訴沒有下手的機(jī)會(huì)，關(guān)注細(xì)節(jié)，激勵(lì)自已把本質(zhì)工作做好。
做好客情管理。在中國(guó)人脈關(guān)系網(wǎng)充斥的社會(huì)，經(jīng)營(yíng)好與商超、行政部門客情至關(guān)重要，可以起到事半功倍的作用。經(jīng)營(yíng)商超客情，關(guān)鍵要關(guān)注與商家生意息息要關(guān)的人物，比如，產(chǎn)品要進(jìn)店，要搞定采購(gòu)；商超現(xiàn)場(chǎng)管理要聯(lián)系店長(zhǎng)、店面經(jīng)理、店面主管等。對(duì)于這些關(guān)鍵人物要“平時(shí)多燒香”，不要“臨時(shí)抱佛腳”，把工作做到平時(shí)，也許就是一塊吃頓飯而已；也許就是過節(jié)打個(gè)電話或短信問候而已；也許就是利用自己怕人脈做了個(gè)順?biāo)饲槎?，一切都是那么?jiǎn)單。處理客戶投訴就要與這些部門打交道，關(guān)鍵人物配合得好，商家要省心很多。
加強(qiáng)促銷人員培訓(xùn)。促銷人員是商家最基層的銷售人員，與商超、消費(fèi)者直接打交道，導(dǎo)購(gòu)能力強(qiáng)，可以替你多賣貨；交際能力強(qiáng)，可以幫商家搞定很多商超突發(fā)事件；現(xiàn)場(chǎng)管理好，陳列到位，產(chǎn)品日期優(yōu)化好，可以最大程度的減少客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)，間接增加商家的毛利。培訓(xùn)促銷人員內(nèi)容筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：
主要側(cè)重于店面現(xiàn)場(chǎng)管理，包括陳列管理、貨齡管理、促銷活動(dòng)管理、價(jià)格帶管理等，可以最大化地減少客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。
通過持續(xù)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化促銷人員對(duì)商品的理解，充分認(rèn)識(shí)商品賣點(diǎn)，恰到好處地與顧交流，達(dá)成共識(shí)，避免造成誤導(dǎo)顧客購(gòu)買，形成客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)注產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)、標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品包裝一般會(huì)突出產(chǎn)品訴求點(diǎn)、保質(zhì)期、規(guī)格、配料表成份、QS標(biāo)志、產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)識(shí)等。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不要亂用，必須是國(guó)家認(rèn)可的，不要亂用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大會(huì)堂專供”字樣。產(chǎn)品訴求點(diǎn)不要此起岐義，不要含有敵對(duì)其它品類或品牌字眼，引起不必要的投訴。
加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全控制與追溯。質(zhì)量安全是產(chǎn)品的生命線，沒有可靠的質(zhì)量，即使有華麗的包裝外表也免不了客戶投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量事故是引起客戶投訴的主要因素之一。
頻繁的客戶投訴確實(shí)給商家?guī)砹撕艽蟮穆闊?，同時(shí)也促使商家加強(qiáng)自身產(chǎn)品的質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程管理，更加關(guān)注于細(xì)節(jié)，推進(jìn)營(yíng)銷思路不斷前進(jìn)，加速品類之間、品牌之間的分化進(jìn)度。生物學(xué)的進(jìn)化論同樣適用于產(chǎn)品分化，只有不斷分化和準(zhǔn)確定位，品牌才能不斷發(fā)展。
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