“口口相傳”、“有口皆碑”一直以來都是所有品牌追求的結(jié)果——“好的口碑引起7次銷售，壞的口碑喪失30個客戶”，企業(yè)主深知“口碑”對于銷售的影響力，也因此尤為注重企業(yè)聲譽管理。

    “網(wǎng)絡(luò)口碑營銷”這個詞很火，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷被提到了空前的高度?！胺鈿⑼趵霞弊審V大的企業(yè)主看到了論壇營銷的威力，“汶川地震”讓“網(wǎng)絡(luò)民意”力量空前的高漲。

    2.0時代——自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)成為了信息溝通的主要途徑，也成為了可以自有發(fā)言的場所。原本在傳統(tǒng)媒體一統(tǒng)天下時只能在線下形成的“口碑傳播”在2.0時代的互聯(lián)網(wǎng)上也開始了作用。一次次的網(wǎng)絡(luò)危機讓企業(yè)主在2.0時代談“危”色變，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷對于企業(yè)主來說不但意味著正面口碑引導(dǎo)，更重要的是意味著網(wǎng)絡(luò)口碑聲譽管理。

    1、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是如何作用的？

    互聯(lián)網(wǎng)越來越“社會化”，也越來越“關(guān)系化”?！傲瓤臻g”理論構(gòu)建了一個宏偉的互聯(lián)網(wǎng)世界圖譜——我們能認識每一個人，和任何一個人發(fā)生“關(guān)系”，只要選擇對渠道。

    因為這些“關(guān)系”的存在，也因為每一個人都在互聯(lián)網(wǎng)上可以“發(fā)聲”，都可以是“媒體”，因此互聯(lián)網(wǎng)世界似乎成為了“口碑營銷”最完美的場所——我們通過“個體”制造口碑，我們通過“關(guān)系”傳播口碑——網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，“看上去很美”。

    有一種說法，給被我們無限度放大的“網(wǎng)絡(luò)口碑營銷”潑了點冷水：“80%的口碑來自于線下，11%的口碑產(chǎn)生于IM即時通訊工具，只有8-9%的口碑產(chǎn)生自blog、bbs、sns等社會化網(wǎng)絡(luò)媒體平臺。”（來自美國WOMMA協(xié)會創(chuàng)始人）

    仔細想想，我們確實或多或少都有像朋友推薦或勸阻使用某個品牌的經(jīng)歷，并且，大多是在日常生活的聊天中，或者是通過即時通訊工具。我們更樂意與我們熟識的人去談?wù)撘粋€品牌，或者說，我們會在對某個人消費行為習(xí)慣有一定了解或判斷的基礎(chǔ)上，向他推薦我們認為適合他的品牌，而這個品牌基本上也是我們自己喜愛或者是不排斥的品牌。

    大部分的品牌推薦產(chǎn)生在熟人之間，我們很難想象我們會像一個不太認識的人去推薦品牌，除非我們是促銷員。

    思考這些線下口碑的產(chǎn)生條件，對于我們做網(wǎng)絡(luò)口碑營銷其實很有幫助。在諸多我們能夠看到的成功網(wǎng)絡(luò)口碑營銷案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)他其實多少都是符合線下口碑產(chǎn)生規(guī)律的。

    “意見領(lǐng)袖”往往能夠引起更多的關(guān)注，并成為口碑傳播的中心，更便于口碑營銷的推進。我們多少有一些“偶像崇拜”心理，我們有意無意的模仿偶像的言行舉止，不論是大眾偶像或者我們身邊的“個人偶像”。我們會更加相信權(quán)威人士的推薦，如果我們認為這個人在某個領(lǐng)域懂得比自己更多。

    行業(yè)產(chǎn)品的口碑更多的產(chǎn)生自垂直社區(qū)。我們生活在不同的圈群里，而我們生活中的大部分圈群之間是割裂的——我們不太會和同事聊愛情，不會和吃喝玩樂的朋友聊工作……我們每一個關(guān)系圈因為某種共同“關(guān)系”而建立，我們依照這種“關(guān)系”去開展話題。