個(gè)性化服務(wù)

    個(gè)性化服務(wù)要經(jīng)歷四個(gè)過程，也就是四個(gè)步驟，從低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。

    第一步是Trust，信任是托付的前提，這一點(diǎn)道理同樣也適用于銷售。一個(gè)小單子，客戶可能交給一個(gè)喜歡的人，但是對(duì)于大單子，他更會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人，因?yàn)樗麚?dān)不起失敗的責(zé)任。信任的含義是對(duì)人誠(chéng)實(shí)、正直，信守承諾。對(duì)于客戶的要求，不但要盡力完成，并且要完成的漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個(gè)人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺到你的價(jià)值所在。你的價(jià)值不僅僅要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價(jià)值成為客戶個(gè)人的價(jià)值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價(jià)值和增值是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增值或額外價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)。

    第三步是Emotion，客戶建立情感銀行賬戶，這也是最終境界。如同真正的銀行賬戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行賬戶的是，這種情感的積累需要從點(diǎn)滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，品牌的忠誠(chéng)度和情感賬戶是這個(gè)層次的主要衡量指標(biāo)。

    第四步是Vision，Vision是一個(gè)公司更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此步驟的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。

    了解這四個(gè)步驟，才能搞好客戶關(guān)系，做好每一步的銷售工作。

    案例：新奧迪A6L的“新嫁妝”

    2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個(gè)性化訂單產(chǎn)銷模式，業(yè)內(nèi)人士稱這是中國(guó)汽車營(yíng)銷領(lǐng)域具有革命性意義的創(chuàng)舉。

    所謂“個(gè)性化訂單產(chǎn)銷”就是讓消費(fèi)者成為整個(gè)生產(chǎn)和銷售過程中的起點(diǎn)和終點(diǎn)，在這個(gè)過程中，消費(fèi)者可以直接參與、決定自己愛車的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，自主選擇自己喜愛車型的配置。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂單產(chǎn)銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內(nèi)容，是一汽-大眾實(shí)施以消費(fèi)者滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的必然結(jié)果。

    奧迪A6L還為消費(fèi)者提供了可選擇的7個(gè)不同配置的技術(shù)包、20個(gè)單選裝備和8種顏色，按照排列組合原理，理論上可搭配出7840款新車型。

    可以肯定的是，個(gè)性化訂單產(chǎn)銷是一種全新的運(yùn)營(yíng)模式。秦?zé)髡f：“憑借這個(gè)模式，奧迪在國(guó)內(nèi)豪華車市場(chǎng)上將保持領(lǐng)導(dǎo)者的地位?！睊侀_生產(chǎn)模式先進(jìn)不說，奧迪實(shí)施個(gè)性化訂單產(chǎn)銷，一個(gè)最直接的好處是，可以提供減配置的車型，從而把奧迪高高在上的價(jià)格拉下來。一直以來，德系車因“技術(shù)過剩”而被業(yè)界質(zhì)疑。在原有固定車型的產(chǎn)銷模式基礎(chǔ)上，“方腦殼”的德國(guó)大眾是不容許推出“技術(shù)恰當(dāng)”車型的，尤其是屬于高檔車的奧迪。推出個(gè)性化訂單產(chǎn)銷后，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要和喜好選裝配置了，一些屬于“技術(shù)過?！敝械呐渲么罂煞艞?，滿足了需要，又少花了“銀子”，廠家也可借此擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一舉多得。[page_break]

    服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)成為共識(shí)。然而，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，什么樣的服務(wù)才能贏得顧客呢？隨著客戶需求的變化，服務(wù)工作不能停留在微笑上，只有為客戶提供差異化和個(gè)性化服務(wù)，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶百分之百滿意。

    個(gè)性化服務(wù)在今天被很多有眼光的企業(yè)演繹的淋漓盡致。我們一起來看一下三個(gè)極具代表性的案例，希望我們從中能夠?qū)W習(xí)到一些個(gè)性化服務(wù)演繹的技巧。

    完美的交響曲需要一支強(qiáng)有力的指揮棒，中國(guó)銀行奧運(yùn)的營(yíng)銷交響曲更是要運(yùn)用這根“奧運(yùn)”指揮棒來演繹。

    “奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”是這場(chǎng)交響曲的主旋律，在“盛世奧運(yùn)，百年中行；服務(wù)客戶，創(chuàng)造價(jià)值”的奧運(yùn)營(yíng)銷主題下，一支靈動(dòng)的奧運(yùn)指揮棒在中國(guó)銀行、客戶、公眾的視野里舞動(dòng)。

    為了讓客戶分享中國(guó)銀行的奧運(yùn)夢(mèng)想，中國(guó)銀行充分利用獨(dú)特的奧運(yùn)權(quán)益，制定融入奧運(yùn)元素的營(yíng)銷服務(wù)策略，設(shè)計(jì)開發(fā)最適合的客戶服務(wù)模式、滿足客戶個(gè)性化需求的奧運(yùn)增值產(chǎn)品，以期在奧運(yùn)平臺(tái)下為客戶帶來效益。

    翻開中國(guó)銀行奧運(yùn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新名錄，在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，先后有十余款?yuàn)W運(yùn)金融產(chǎn)品推向市場(chǎng)。從第一款?yuàn)W運(yùn)題材金融產(chǎn)品——長(zhǎng)城VISA歐元卡雅典奧運(yùn)珍藏版，到致力于實(shí)現(xiàn)青少年理財(cái)夢(mèng)想的“攜手奧運(yùn)成長(zhǎng)賬戶”，每一款產(chǎn)品的推出都立足于客戶的不同金融需求，給客戶帶來超越性的金融體驗(yàn)。而隨著產(chǎn)品推廣活動(dòng)的深入，一張張奧運(yùn)門票的送出勾畫出“中國(guó)銀行和客戶一起看奧運(yùn)大片”的美好愿景。

    隨奧運(yùn)而來的還有中國(guó)銀行金融服務(wù)品質(zhì)的日臻提升和增值。2005年下旬，中國(guó)銀行與大眾汽車簽署奧運(yùn)戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，由此開創(chuàng)了中國(guó)銀行客戶購(gòu)買大眾汽車使用刷卡付帳的全新服務(wù)模式。此外，中國(guó)銀行還聯(lián)合了大眾汽車、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司，利用三方的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，資源和經(jīng)售網(wǎng)絡(luò)，為中國(guó)銀行客戶提供增值服務(wù)。2008年之前，中國(guó)銀行與保險(xiǎn)、汽車、通信等業(yè)務(wù)掛鉤的服務(wù)和產(chǎn)品還將陸續(xù)推出。

    IMSC語錄：

    案例引申：

    2006年4月2日,聯(lián)想舉辦的“傳承奧運(yùn)精神，盡享專屬服務(wù)”商用大客戶服務(wù)月活動(dòng)在全國(guó)18個(gè)區(qū)域陸續(xù)拉開帷幕。此次活動(dòng)主要面向聯(lián)想的企業(yè)級(jí)大客戶，聯(lián)想將帶領(lǐng)為冬奧提供產(chǎn)品和技術(shù)的聯(lián)想奧運(yùn)工程師精英團(tuán)隊(duì)，向企業(yè)用戶巡回展示聯(lián)想在都靈冬奧賽事的計(jì)算設(shè)備實(shí)施和相關(guān)服務(wù)情況。

    聯(lián)想大客戶服務(wù)策略“專屬服務(wù)”這是聯(lián)想針對(duì)企業(yè)用戶打造的全方位一體化服務(wù)體系，覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環(huán)節(jié)?！伴L(zhǎng)期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng)”是聯(lián)想專屬服務(wù)給用戶的長(zhǎng)期承諾。此次在冬奧的成功表現(xiàn)則是對(duì)聯(lián)想“專屬服務(wù)”的一個(gè)重要見證。通過都靈冬奧的苛刻考驗(yàn)，聯(lián)想在產(chǎn)品服務(wù)上的發(fā)展方向和目前的服務(wù)體系思路都更加清晰。“專屬服務(wù)”將是聯(lián)想在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)除產(chǎn)品以外的一個(gè)差異化核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    聯(lián)想一直都為企業(yè)用戶提供一對(duì)一的客戶經(jīng)理顧問服務(wù)、一對(duì)一的服務(wù)站和工程師，同時(shí)還為客戶提供400服務(wù)專線一對(duì)一的電話服務(wù)人員。[page_break]