一、你的忠誠(chéng)度影響客戶的忠誠(chéng)度

    當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，最大的風(fēng)險(xiǎn)往往是客戶和市場(chǎng)在心里層面的恐慌，很多揣測(cè)和一個(gè)小小的謠言就會(huì)被無限放大，而此時(shí)，客戶往往想從企業(yè)內(nèi)部了解相關(guān)信息，此時(shí)，作為一個(gè)代表企業(yè)的銷售人員的一言一行都會(huì)影響客戶對(duì)危機(jī)的判斷。銷售人員的對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度直接影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此業(yè)務(wù)人員要盡量在一下方面言傳身教于客戶：

    1、暫時(shí)拋棄一切對(duì)企業(yè)的不滿

    2、多贊揚(yáng)企業(yè)正面的信息

    3、直接表達(dá)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

    4、身體力行體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的信心

    二、理性評(píng)論你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

    在企業(yè)遇到危機(jī)或者業(yè)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，大家往往采取的是不擇手段的詆毀對(duì)手，特別是在客戶面前，更是如此，殊不知，這樣做的結(jié)果往往會(huì)起到負(fù)面的效果。因?yàn)榭蛻粢灿凶约旱呐袛嗔?，一旦你的評(píng)論和言行不夠客觀，客戶反倒會(huì)對(duì)你的企業(yè)和你的個(gè)人操守產(chǎn)生懷疑。因此，越是危機(jī)時(shí)，越要客觀評(píng)價(jià)對(duì)手、尊重對(duì)手。

    1、不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造謠、不散布信息不實(shí)的謠言

    2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息盡量只說不評(píng)

    3、對(duì)于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的矛盾點(diǎn)要一分為二的傳遞給客戶

    4、盡可能多陳述企業(yè)如何理性應(yīng)對(duì)危機(jī)，而不是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指手畫腳

    三、做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者

    當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，客戶和市場(chǎng)肯定有這樣那樣的擔(dān)憂和想法，思想上的波動(dòng)會(huì)直接影響產(chǎn)品的銷售、資金的回籠、市場(chǎng)的推廣等等。因此，銷售人員此時(shí)更為關(guān)鍵的角色是要做一個(gè)優(yōu)秀的思想工作者，消除客戶的擔(dān)憂和市場(chǎng)的不良反應(yīng)。

    1、第一時(shí)間將企業(yè)的信息傳遞給客戶，避免客戶受其他非官方及小道消息的影響。

    2、定時(shí)與客戶的高管進(jìn)行溝通、聊天，潛移默化的把信心傳遞給客戶。

    3、對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)盡可能的拿出足夠的證據(jù)和事實(shí)以消除客戶擔(dān)心。

    4、對(duì)于出現(xiàn)的問題不逃避，將公司和自己的解決辦法及時(shí)與客戶溝通，并讓客戶感覺結(jié)果會(huì)向預(yù)期的方向發(fā)展。

    四、到一線去，了解市場(chǎng)，解決問題

    當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，一級(jí)客戶容易在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效溝通，但二三級(jí)渠道和終端由于渠道的長(zhǎng)度和寬度，增加了業(yè)務(wù)人員的溝通難度，而且這些渠道客戶得到的信息經(jīng)過數(shù)次層級(jí)的傳播，也是最容易變形和失真的，因此，銷售人員更多的時(shí)間是要到一線市場(chǎng)去，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集不良信息、拿出應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)也是加強(qiáng)與各級(jí)客戶溝通、解決問題。具體可以采取下列辦法：

    1、將企業(yè)的信息和動(dòng)態(tài)定期或不定期印制單頁(yè)（通知、溝通函等），安排市場(chǎng)人員親自去市場(chǎng)一線發(fā)放，可以的話盡量張貼在客戶辦公或經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所。

    2、將自己的個(gè)人信息制作聯(lián)絡(luò)卡，發(fā)放給各級(jí)客戶，在客戶遇到問題時(shí)，能夠及時(shí)溝通，及時(shí)解釋，消除疑惑。

    3、定期的在區(qū)域內(nèi)邀請(qǐng)客戶，開客戶懇談會(huì)，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備好相關(guān)禮品；同時(shí)做好主力客戶的思想工作，言傳身教，通過榜樣的力量消除其他客戶的疑慮，增強(qiáng)合作信心。

    4、在區(qū)域范圍內(nèi)投入一定的品牌宣傳，如電視廣告、戶外廣告、廣場(chǎng)路演等等，既能沖擊部分不利言論、增強(qiáng)客戶合作，又能拉動(dòng)終端銷售。

    5、制作市場(chǎng)問題反饋表，發(fā)放給各級(jí)客戶，并對(duì)收到的真實(shí)的問題反饋保證在一個(gè)最短的周期內(nèi)承諾給予解決。

    6、必要時(shí)，分區(qū)域分批次將各級(jí)客戶邀請(qǐng)到企業(yè)實(shí)地參觀，讓客戶看到企業(yè)穩(wěn)定、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的事實(shí)。

    當(dāng)然，需要做的工作還很多，怎么樣保持與客戶近距離接觸、零障礙的溝通、做好更細(xì)致的服務(wù)，消除客戶對(duì)企業(yè)和品牌的不信任感，才是解決問題的核心。

    五、調(diào)整自己的推廣策略

    非常時(shí)期，在制定推廣策略時(shí)，就要有非常手段。此時(shí)，銷售人員有兩個(gè)問題要同步解決，其一、盡可能的消除危機(jī)，其二，盡可能的保證銷量不受影響，并有可能在危難時(shí)找到機(jī)會(huì)。

    因此，區(qū)域人員在此時(shí)要適當(dāng)調(diào)整自己的推廣策略。市場(chǎng)投入的重心應(yīng)向終端轉(zhuǎn)移，因?yàn)橹挥薪K端的消費(fèi)不受影響，各級(jí)客戶的合作信心才會(huì)得到保障。所有的活動(dòng)推廣針對(duì)性都要很強(qiáng)，有的是針對(duì)危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)的，有的是針對(duì)競(jìng)品打擊競(jìng)品的。投入要盡量的出重拳，不要分散市場(chǎng)投入資源。

    六、如何面對(duì)趁火打劫的客戶

    當(dāng)然，在商業(yè)合作中，在利益的驅(qū)動(dòng)下，絕對(duì)的忠誠(chéng)是沒有的，客戶也不列外，每次危機(jī)時(shí)，不可避免的會(huì)有個(gè)別客戶跳出來渾水摸魚、趁火打劫，以各種要挾想從企業(yè)獲得好處，有些便宜是可以占的，有些便宜明顯傷及企業(yè)的核心利益和制度，就會(huì)讓銷售人員頭疼不已，是一味的讓步，還是撕破臉拒絕？都是個(gè)問題，因此，當(dāng)遇到此類問題時(shí)，要拿出足夠的應(yīng)對(duì)方案。

    1、在原則問題上一開始就要表態(tài)，清晰的傳達(dá)給客戶，提前斬?cái)嗫蛻魷?zhǔn)備伸出的小黑手。

    2、當(dāng)客戶提出無理要求時(shí)，可以不直接拒絕，但要清晰的告訴客戶，當(dāng)企業(yè)渡過危機(jī)時(shí)，他有可能是第一個(gè)被絞殺的對(duì)象。

    3、當(dāng)客戶提出做競(jìng)品的代理權(quán)相要挾時(shí)，可以以區(qū)域內(nèi)再開發(fā)新客戶做應(yīng)對(duì)，并盡可能的提前儲(chǔ)備好準(zhǔn)客戶。

    4、銷售人員之前要做足所在區(qū)域內(nèi)各類市場(chǎng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，并在手里掌握實(shí)際證據(jù)，當(dāng)客戶想在各類費(fèi)用上動(dòng)企業(yè)念頭時(shí)，以便有充足的證據(jù)應(yīng)對(duì)。

    5、即便沒有危機(jī)，客戶賺取企業(yè)費(fèi)用也是很正常的，更何況是在危機(jī)時(shí)刻，因此，既然不能完全規(guī)避，就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，但在多大的范圍內(nèi)是可控的、是能夠承受的，企業(yè)和銷售人員之前一定要有清晰的核算，并制定出標(biāo)準(zhǔn)，這樣，在應(yīng)對(duì)相關(guān)問題時(shí)，就有了一個(gè)度的把握。

    6、當(dāng)然，再委曲求全、一忍再忍，都會(huì)有貪心不足、得寸進(jìn)尺的客戶，此時(shí)，銷售人員一定要果斷的終止與此類客戶的合作，向市場(chǎng)傳達(dá)出很清晰的目的：其一，企業(yè)不畏懼危機(jī)，企業(yè)危機(jī)時(shí)只需要那些同舟共濟(jì)的優(yōu)質(zhì)客戶其二、在任何時(shí)期的合作，企業(yè)都是有規(guī)則和底線的，其三，殺一儆百，避免引起其他客戶仿效的不良惡果。

    每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到這樣那樣的危機(jī)，作為戰(zhàn)斗在一線的銷售人員的態(tài)度和應(yīng)對(duì)能力直接影響企業(yè)化解危機(jī)的速度和結(jié)果。此時(shí)，銷售人員有必要樹立“誓與企業(yè)共存亡”的堅(jiān)定信心，用自己的行動(dòng)來化解危機(jī)、達(dá)成業(yè)績(jī)，企業(yè)一旦度過危機(jī)，相信都會(huì)給一線的勇士們帶來精神上的榮譽(yù)和物質(zhì)上的回報(bào)。