口碑的價(jià)值

    近日我們看到迅雷也遭遇了類似的事情。“迅雷會(huì)員180元的白金年卡只要1分錢?！?月28日這條消息在網(wǎng)絡(luò)中迅速傳播，引起了網(wǎng)友瘋狂搶購(gòu)，共5000多張迅雷會(huì)員白金年卡被1分錢搶購(gòu)。對(duì)于迅雷來(lái)說(shuō)帶來(lái)的損失自然不小，近百萬(wàn)的會(huì)員卡流失。是不承認(rèn)，還是給參與者一個(gè)意外的驚喜？

    迅雷高級(jí)副總裁黃芃隨后通過(guò)微博表示，已按此價(jià)格售出的5000張迅雷會(huì)員白金年卡全部有效，同樣可以享受到離線下載、高速通道、網(wǎng)游加速等VIP服務(wù)。此舉受到眾多網(wǎng)友“拍磚”，有網(wǎng)友表示贊賞，也有網(wǎng)友認(rèn)為這是迅雷故意的炒作營(yíng)銷。

    如果說(shuō)之前沒有類似的營(yíng)銷方案，那么迅雷此舉被“拍磚”也就情有可原了，但因?yàn)橹坝蓄愃频陌咐?，因此筆者更認(rèn)為是迅雷自身的“Bug”造成了這次烏龍事件。而迅雷的補(bǔ)救措施，筆者認(rèn)為非常可取，這也是一個(gè)企業(yè)在面對(duì)自身差錯(cuò)之后一個(gè)最好的補(bǔ)救。眾所周知，網(wǎng)友的口碑成成在自媒體時(shí)代成為一道靚麗的風(fēng)景線。傳播的速度已經(jīng)超越了我們之前認(rèn)知的病毒式營(yíng)銷方式。如果處理不當(dāng)，有可能遭受更多網(wǎng)友的詬病。

    5000多張年卡被1分錢搶購(gòu)

    據(jù)悉，6月28日下午，迅雷會(huì)員攜手牛X平臺(tái)開展暑期活動(dòng)，139元購(gòu)買原價(jià)180元的迅雷白金年卡，并額外贈(zèng)送價(jià)值88元游戲幣?；顒?dòng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)上線，并向幾百萬(wàn)迅雷會(huì)員告知了促銷信息。但讓迅雷員工意想不到的是，活動(dòng)支付頁(yè)面出現(xiàn)bug，只需1分錢就可以購(gòu)買迅雷白金年卡。

    迅雷會(huì)員內(nèi)部員工透露，相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，內(nèi)部立即暫停支付并做了修改，但會(huì)員卡已經(jīng)銷售了5000多張，為時(shí)已晚。

    很快，很多網(wǎng)友在微博上表示買到了1分錢的迅雷白金年卡。網(wǎng)友@維他命微微調(diào)侃：“對(duì)迅雷會(huì)員來(lái)說(shuō)，這是多么美好的一天?！睕]有搶到的網(wǎng)友@康斯坦丁剛則感慨:“1分錢可以買180元的迅雷會(huì)員白金年卡？逆天了??！還有木有？明天守著迅雷會(huì)員網(wǎng)站蹲點(diǎn)去?！惫P者也在遺憾，為何這么大好運(yùn)沒有砸在自己的頭上？

    迅雷勇于為錯(cuò)誤買單

    眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)和電商企業(yè)價(jià)格出錯(cuò)已屢見不鮮。在此之前，當(dāng)當(dāng)也上演烏龍價(jià)，淘寶的“1元事件”，京東的誤報(bào)相機(jī)價(jià)格、亞馬遜蘋果電腦錯(cuò)價(jià)門，消費(fèi)者屢屢下單付款，最后卻屢遭各電商的“暴力”強(qiáng)制單方取消。

    不少網(wǎng)友也擔(dān)心，1分錢購(gòu)買的迅雷白金年費(fèi)會(huì)員是否有效，迅雷會(huì)不會(huì)因錯(cuò)誤而不認(rèn)帳。6月28日晚上，迅雷高級(jí)副總裁黃芃發(fā)布微博表示：“@迅雷會(huì)員今天活動(dòng)的支付頁(yè)面出現(xiàn)bug，1分錢可以買180元的白金年卡，在發(fā)現(xiàn)之前，5000多個(gè)年卡被一搶而光，100多萬(wàn)啊！搶到的雷友們你們太狠了，這樣搞行嗎?不過(guò)蛋定，你們有福了，我宣布全部有效!看得起迅雷會(huì)員就是我們的朋友，只給1分錢也是朋友!請(qǐng)繼續(xù)支持迅雷會(huì)員!”

    一些思考

    企業(yè)愿意為自己的錯(cuò)誤買單，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是好事，也贏得了他們的好感，當(dāng)然也說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種Bug和漏洞還是防不勝防。企業(yè)如果頻繁出錯(cuò)，將來(lái)恐怕自己也承受不起。黃芃的微博讓1元購(gòu)買會(huì)員卡的網(wǎng)友吃了一顆定心丸，同時(shí)也引起了網(wǎng)友熱議。有人認(rèn)為迅雷是一種Bug營(yíng)銷，筆者并不認(rèn)為。在誠(chéng)信缺失的背景下，企業(yè)與用戶之間的信任關(guān)系建設(shè)問(wèn)題已非常突出，之前一些企業(yè)以低價(jià)為誘餌，單方面終止合約，更使之這種信任危機(jī)如履薄冰。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境日趨成熟的今天，這種“調(diào)戲”用戶的行業(yè)最終也將被廣大用戶所拋棄。

    事實(shí)上，黃芃也通過(guò)自己的微博表示，“我坦誠(chéng)相告，絕不是營(yíng)銷。迅雷的風(fēng)格一直低調(diào)，我們兢兢業(yè)業(yè)做事，只為服務(wù)好網(wǎng)民。但有不少網(wǎng)友詢問(wèn)迅雷客服，擔(dān)心買到的白金年卡無(wú)效，所以有必要告訴大家不用擔(dān)心。迅雷是有誠(chéng)信的企業(yè)，雖然這次的代價(jià)巨大。搶到者相當(dāng)多是迅雷老會(huì)員，我們就算回饋你們多年對(duì)迅雷的支持吧。”

    迅雷以負(fù)責(zé)的態(tài)度，但不少用戶依舊認(rèn)為是落入俗套的跟風(fēng)炒作。其實(shí)不然，迅雷的發(fā)展由來(lái)已久，迅雷會(huì)員是較成熟的產(chǎn)品，擁有一大批穩(wěn)定、忠實(shí)的老用戶，用這樣的營(yíng)銷手段未免得不償失。據(jù)迅雷官方對(duì)外公布的數(shù)據(jù)，目前迅雷會(huì)員數(shù)量達(dá)400萬(wàn)，每年增長(zhǎng)率為100%。即使如此還是遭受用戶質(zhì)疑，這也讓我們看到了恢復(fù)互信的關(guān)系是多么艱難。此事也給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)敲響了警鐘，值得反思。此外，在信息安全問(wèn)題突出的背景下，企業(yè)需要加強(qiáng)信息安全，防止被人攻擊和利用，營(yíng)造一個(gè)安全、公平、健康的消費(fèi)環(huán)境。自媒體時(shí)代，我們期待更多的驚喜從天而降。戴爾、國(guó)航、聯(lián)想等等企業(yè)都出現(xiàn)過(guò)因?yàn)樽约旱氖д`，造成網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，當(dāng)然大家的處理辦法也不盡相同，但有一點(diǎn)比較有意思的是，很多企業(yè)選擇了將錯(cuò)就錯(cuò)。這樣做得后果是不僅僅安撫了那些已經(jīng)獲得了“不菲”利益的參與者，同時(shí)更大地給市場(chǎng)傳遞一個(gè)訊息，那就是企業(yè)本身的誠(chéng)信和正能量正在集聚，從而帶來(lái)更好的口碑相傳。