如今，企業(yè)在客戶服務這一領域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因為客戶對技術知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費者都希望能夠自己動手安裝設備、修理故障和解決問題，只要你能保證每周7天、每天24小時隨時提供技術支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術部門，并且希望得到你的技術支持部門所提供的更高層次的服務。

    然而，不管是個體消費者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓練有素、技術過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類越來越多，其復雜程度越來越高，對企業(yè)中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高。客戶流失和訂單金額的下降也導致企業(yè)必須采用交互銷售和升級銷售的方式來解除這種困境。而這些新的流程又使企業(yè)在提高運營效率方面遭遇重重壓力。

    遺憾的是，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。三十多年前，企業(yè)成立這類部門的初衷是為了答復顧客的問題，但是現(xiàn)在，它們已經(jīng)太落后了，在如今的環(huán)境中毫無優(yōu)勢可言。為什么？首先，這類呼叫中心是按照節(jié)省了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價值來衡量員工的績效的，而造成這一結果的，正是把客戶服務看成一項必須盡可能壓縮的成本這一“主流”觀點。其次，這些呼叫中心的客戶支持專員通常都缺乏技術技能和必要的培訓，不但無法令客戶滿意，更不能幫企業(yè)增加收入。再次，呼叫中心通常是一個獨立的部門，并不與其他部門發(fā)生聯(lián)系，這也阻礙了企業(yè)整體生產(chǎn)力的提高和銷售收入的增加。

    有什么辦法可以解決這些問題呢？很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質的客戶服務進行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進的“聯(lián)絡中心”，把原來的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術服務人員。因為這些業(yè)務能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設備和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運營成本，還提高了客戶滿意度——這一點在快速成長的技術服務行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶，有些公司則通過“增強型服務”來抓住重要客戶。

    客服專員向技術專員轉型

    我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務是不夠的。你的客戶從這些產(chǎn)品或服務上面所得到的體驗是好是壞，取決于參與整個客戶生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶服務部門能夠擔起一個更多參與企業(yè)事務、更具有戰(zhàn)略意義的角色。過去，由于呼叫中心與諸如產(chǎn)品開發(fā)、工程、銷售、營銷和技術等部門之間無法實現(xiàn)充分溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機會。為了解決這個問題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡中心”的部門，它的作用遠不止是回答客戶的電話而已。

    與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡中心不是獨立運作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關產(chǎn)品、服務和促銷等方面的準確信息。為了能夠更好地服務那些有著豐富技術知識的客戶，聯(lián)絡中心采用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽電話，還提供在線互動支持和通過網(wǎng)絡對話進行答疑。

    在為聯(lián)絡中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務為基礎的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)摸索出一套全新的方法?，F(xiàn)在的顧客希望當自己打電話過去的時候，前來接聽的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問題的專業(yè)技術人員。以前的呼叫中心所聘用的數(shù)量龐大，但缺乏技術知識的客戶支持專員是無法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相反，聯(lián)絡中心需要的是規(guī)模小、懂技術、高度專業(yè)化的服務團隊。這些團隊必須解決客戶在技術支持、銷售、付賬等領域遇到的具體問題，或是解決具體與某些產(chǎn)品相關的問題。

    在以前，只有參加現(xiàn)場工作的技術人員才具備實際的技術知識，這類員工被視為從事技術支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會派他們去為客戶解決最大的難題，所以必然要對他們進行最深入的培訓，而且現(xiàn)場的工作經(jīng)驗也使他們擁有了在產(chǎn)品或服務等方面最好的實戰(zhàn)知識。現(xiàn)在，很多企業(yè)認識到，如果把客戶支持專員培養(yǎng)成“虛擬”的技術人員，不僅可以節(jié)省成本，還可以提高客戶滿意度，同時使自己的產(chǎn)品與眾不同。在以技術為基礎的行業(yè)中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等于抓住了對方所不具備的競爭優(yōu)勢。

    然而，要在傳統(tǒng)的呼叫中心里培養(yǎng)一種“現(xiàn)場技術工作”文化是很困難的。很多管理者都在費力地學習如何做到這一點，而我們在為客戶工作的過程當中，已經(jīng)在這方面總結出以下被證明是行之有效的策略：

    1、給客戶支持專員提供條理分明并且實用的知識?，F(xiàn)在的知識管理系統(tǒng)軟件可以幫助客戶支持專員在模擬的客戶求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據(jù)客戶的需要，來改編系統(tǒng)所儲存的知識。盡管沒有一種解決方案是萬試萬靈的，但是能夠主動從做客戶支持的技術專員那里獲取直接反饋，并且將這些意見融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會對它們的知識管理系統(tǒng)更加滿意，同時也能將這些系統(tǒng)用得更加得心應手。

    2、在你的聯(lián)絡中心里成立一個“學習實驗室”。通過擯棄傳統(tǒng)的課堂教學模式，采用由現(xiàn)場技術人員親自指導，以及進行與產(chǎn)品相關的具體知識的培訓，你的客戶支持專員就會對他們所提供支持服務的產(chǎn)品有更加直觀的體驗。學習實驗室通常都是企業(yè)的內部培訓人員和外部培訓機構選擇進行正式培訓的心水地點，客戶支持專員們還得以在休息間隙進行“自學”。

    3、我們的一個客戶，一家經(jīng)營電信業(yè)務的公司在它最大的聯(lián)絡中心里采用了最新型的學習實驗室，這樣聯(lián)絡中心的客戶支持專員就可以測試與他們所服務的客戶所使用的設備完全相同的設備?，F(xiàn)在，公司還與當?shù)氐纳鐓^(qū)大學合作，提供公認的品質優(yōu)良的夜校培訓課程和一個藏書齊全的圖書館。這樣做的結果是，員工的士氣、企業(yè)的生產(chǎn)力得到了極大的提升，客戶支持專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應有的回報。

    4、改變你的招聘模式?，F(xiàn)在，一流的企業(yè)在為客戶服務部門招聘員工的時候，都把恰當?shù)厝诤霞夹g方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優(yōu)質客戶服務的最重要的因素。很多企業(yè)都會舉行專門的招聘會，來招募具有某些領域的技術技能的求職者。而且，這種招聘會在打廣告的時候，多數(shù)都會以“技術”部門，而不是以“客戶服務”部門的名義來招聘。有些企業(yè)會與本地的職業(yè)技術學校合作培養(yǎng)最好的技術人員，然后等他們畢業(yè)時再招進公司。有些則是在本地技術人員求職會上尋找它們想要的人才。企業(yè)還會對初級職位的工作描述進行修改，同時采用新的策略去吸引優(yōu)秀的人才，例如，重點強調一些重要的福利和職業(yè)發(fā)展機會等。精明強干的人才必然會非常重視如何為未來的發(fā)展做好準備。所以，如果他們認為在聯(lián)絡中心工作有助于未來的職業(yè)發(fā)展，不少人就會愿意干上幾年。

    5、重新考慮你的績效評估體系。對于大多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心來說，時間就是金錢—接聽時間的長短對他們的績效有著重大影響。這是一種盡可能把每通電話的“平均處理時間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業(yè)想要從每個客戶身上獲取最大價值的目標背道而馳?，F(xiàn)在，很多企業(yè)都打算為聯(lián)絡中心制定一套與企業(yè)的經(jīng)營目標聯(lián)系更加緊密的績效評估體系。例如，為了增加營收，企業(yè)應考慮制定一套有助于提高銷售業(yè)績和減少員工流失的績效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來計算“一個電話解決”這類電話的數(shù)量，并利用此方法來提高員工為客戶排憂解難的責任心。

    不過，意想不到的情況還是可能發(fā)生，所以管理者必須小心地保持好績效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現(xiàn)什么漏洞。舉例來說，我們有個客戶在自己的聯(lián)絡中心應用了一個內部銷售業(yè)績排名的方法，根據(jù)“月總收入”來評估員工的績效。公司的管理層在用這種排名方式對聯(lián)絡中心的接聽電話進行遠程監(jiān)控時，發(fā)現(xiàn)有些客戶支持專員存在這樣的行為：當他們認為很難跟正在談的客戶做成生意時，就會很唐突地掛斷電話，立刻接聽下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績效評估方法，即按“每通電話的收入”來進行業(yè)績排名，這樣就避免了員工在做銷售時對客戶挑挑揀揀的行為。

    響應消費者“自己動手”的訴求

    最近幾年來，普通消費者的技術經(jīng)驗和對自己技術能力的信心提升得非?？?，而且他們中有很多人都希望企業(yè)能夠推出不僅安裝簡便，更可以讓他們自行安裝的產(chǎn)品。與此同時，他們對于聯(lián)絡中心低劣的服務質量也越來越不能容忍。因此，企業(yè)所提供的客戶服務在解決技術難題方面的能力越強，就越能夠在這個領域占據(jù)優(yōu)勢，而且還可以減少派人上門安裝的成本。

    在有線電視和衛(wèi)星電視、高速互聯(lián)網(wǎng)，以及無線通訊服務等領域，不派遣技術人員上門，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預配置設備已經(jīng)成了這些行業(yè)的標準客戶服務內容。受過良好培訓的專業(yè)客戶服務團隊則隨時準備好在消費者自行安裝的過程中，回答他們提出的技術問題和與設備有關的具體問題。

    現(xiàn)在，你是不是正在考慮采用讓客戶自行安裝設備的策略呢？不過你需要注意下面幾個要點。

    第一，如果你的產(chǎn)品包裝、運輸都很簡單，安裝和使用方法也可以簡便到讓消費者一目了然，那么你可以采用傳統(tǒng)的零售店或者電子商務等渠道進行銷售，同時采用標準的客戶交流界面和操作系統(tǒng)就行了。第二，制定一個詳盡的實施計劃，確保企業(yè)中所有會對產(chǎn)品的銷售、安裝和使用產(chǎn)生直接影響的部門都被考慮在內了。詳細說明所有參與到客戶服務周期（customer support cycle）中的部門所承擔的角色和責任。第三，先試運作，看看反應如何?？梢钥紤]先選擇一小群關系良好的客戶，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。第四，采用一些優(yōu)惠的方式，比如提供折扣，或者根據(jù)上門安裝和客戶自行安裝兩種方式給產(chǎn)品分開定價，以鼓勵客戶自行安裝。提供簡明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產(chǎn)品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶感覺混亂，并且減少他們在安裝時的壓力。

    一定要有具備豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的技術專員，隨時做好準備為客戶排除困難。優(yōu)質的售后服務是決定你是否能夠與客戶建立信任關系的關鍵。如果客戶覺得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會還以顏色。對于許多的企業(yè)而言，客戶服務已不再是企業(yè)經(jīng)營的一項成本，而是成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務內容。這些，就是客戶所需要的。