品質改變了商業(yè)的競爭的本質,決定了企業(yè)要如何制造產品或提供服務。品質也發(fā)揮了等化的力量:讓小企業(yè)有機會與不能迅速行動的大企業(yè),一較長短。
但是,還有兩個最基本問題,必須正視:到底誰來定義品質?(正確答案:追求以較低的成本,不斷提高顧客滿意度的管理方式)?說得明白點,品質管理就是:
組織中每個人都要直接參與、都要認同。
全面品質是一種做事的方法,不只是一項活動而已。
全面品質的中心對象是顧客
實施全面品管很不容易,將近一半的實驗者都嘗到了失敗。最大的困難,還是在于如何轉變企業(yè)文化,客服內部的冷嘲熱諷。
即使你客服了這些難題,挑戰(zhàn)依舊沒有結束:品質,只是一張讓你邁入全球化經濟的門票,在你之前,許多競爭者早已購票入場。你的下一步,是如何區(qū)別出自己的與眾不同來。
2、企業(yè)的轉變
企業(yè)的轉變,最初叫做重整,然后管理者開始說重組,現(xiàn)在最流行的說法,則是再造。
無論怎么稱呼它,它的成因都是一樣的:未來企業(yè)必須更仔細聆聽顧客的聲音,更有彈性,更善待有用的人才。
垂直的金字塔組織過于老舊而緩慢,營運成本又太高。所以,首先組織必須扁平化,淘汰層層管理。然后,舍棄以功能分工的組織方式,改以流程為導向。
愈來愈多企業(yè)大刀闊斧滴改革,對于社會與個人的影響既深且遠,因為“職務”與“工作”的定義已在轉變之中。
組織愈扁平,管理者的工作便愈來以領導、指導為中心監(jiān)督的成分日減。員工更加被授權,愈來愈多的人開始以團隊的方式工作,以成果為導向。
這些,當然都是假設你的工作飯碗還在的情況。企業(yè)再造的后遺癥已經浮現(xiàn),許多人開始認為,再造就是把工作變不見,例如,美國企業(yè)已經淘汰了130萬個員工,但是根據(jù)一項調查結果,只有不到半數(shù)的企業(yè)傳出了所得增加的捷報。
就像全面品管,企業(yè)再造的困難處,同樣在于實施不易。但是也正像全面品管,企業(yè)為了適應高度競爭的經濟,必須力求轉變,不管利用再造或者其他方法,不這么做,必死無疑。
3、真正全球化的來臨
喊了幾十年,真正的“地球村”重要成形。人人都說全球化,都看到了全球化帶來的機會。
很多人還不知道的是,全球化的真正沖擊到底是什么:你做的東西,如果達不到世界第一流水準的話,那么你就不該再做下去。因為市場全球化以后,所有的經濟活動都會建立在“要做”或“要買”的基礎上?!吨腔燮髽I(yè)》一書作者昆恩指出,管理者應該認真考慮外尋資源的可行性——任何活動,如果你不能做到世界第一流的水準,那么與其自己做,還不如向別人買。
對于企業(yè)高層主管來說,挑戰(zhàn)便在于如何定義出企業(yè)的核心優(yōu)勢——哪些事情可以做到世界一流、如何集中火力發(fā)展這種優(yōu)勢。最著名的例子就是耐吉,盡管營利高達20多億美元,而它自己卻沒有搬家工廠,而將生產外包,專注于研究、設計與行銷。波音同樣不重生產,而將中心放在飛機的設計、裝配與后勤管理上。
全球化觀念也許聽來聳動,但是,如同大前研的個人、企業(yè)與政府,勢遭滅頂。
4、電腦的個人化
就連發(fā)明電腦的人,當初都大大低估了電腦轉變人類的力量,最早,企業(yè)用它來將辦公室的部分工作自動化,然而效率有限,白領生產力濱沒有顯著提升。但是,當人類開始把一個個單獨的電腦連接起來的時候,奇跡發(fā)生了,電腦不僅幫助人類自動化,更可以資訊化。以前只是將企業(yè)流程自動化,現(xiàn)在電腦開始提供有用的資訊,而且讓同在網(wǎng)路商的人共用這些資訊,發(fā)揮創(chuàng)意。
現(xiàn)在又有了網(wǎng)際網(wǎng)路。電腦資訊化的力量,從此開始超越企業(yè)與國家的疆界。而全球網(wǎng)路燈新的傳播方式,也帶來了全新的商業(yè)模式。未來資訊科技不再只是企業(yè)的生意幫手而已,它就是企業(yè)的生意。
5、資訊革命
電腦與通訊的結合,一方面為人類帶來了立即可得的全球資訊,另一方面,則是可能徹底改變未來的全球權利結構,國家的本質與力量都將受到劇烈沖擊。
管理者的權利也不能幸免:高層管理不再是唯一能夠蹤觀全局的特權階層;負責上下傳遞資訊的中階管理,現(xiàn)在逐漸失去了存在的理由。資訊革命也讓國際貿易的概念愈來愈落伍。產品不再只能進口與出口,現(xiàn)在可以跨越好幾個疆界,進行制造與行銷。對于企業(yè),資訊革命的啟示又是什么?除了必須國際化、資訊化,改變體質迅速適應機會之外,因為未來企業(yè)的最大資源是無形的智慧,所有企業(yè)將保持高度機動性,隨時準備轉移,追求最有利的環(huán)境