近年，儀器用戶的行為發(fā)生了很大變化。一方面，儀器用戶由原來重點關(guān)注儀器的性能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c關(guān)注問題的解決。由此，提供售后服務(wù)的儀器公司不僅要保證儀器的正常運轉(zhuǎn)，而且要高效地幫助用戶解決問題。另一方面，一些大型實驗室在處理售后服務(wù)或者整體搬遷的過程中，更愿意由單獨的儀器公司提出整體解決方案而不是和多個公司分別進(jìn)行合作，各大儀器公司之間的良性合作必不可少。
在此次儀器售后服務(wù)沙龍上，各廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人就儀器售后服務(wù)中大家關(guān)心的話題共同探討，旨在優(yōu)化儀器售后服務(wù)市場、為儀器用戶提供更優(yōu)質(zhì)有效的售后服務(wù)。本次活動是行業(yè)內(nèi)廠商售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首次坐在一起共同討論行業(yè)售后服務(wù)未來的發(fā)展方向和面臨的問題，也將是標(biāo)志售后服務(wù)“從幕后走向前臺”的重要轉(zhuǎn)折點。
沙龍活動由儀器信息網(wǎng)市場部杜芳女士主持。儀器信息網(wǎng)總經(jīng)理唐海霞代表主辦方致辭，并表示：儀器信息網(wǎng)一直在關(guān)注儀器的售后服務(wù)，并舉辦過多次儀器售后服務(wù)滿意度調(diào)查， 調(diào)查發(fā)現(xiàn)儀器售后服務(wù)的問題非常復(fù)雜和多樣，且不容易解決。希望通過本次活動加強各廠商間售后服務(wù)方面的合作，并能利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)提升售后服務(wù)滿意度，促進(jìn)儀器用戶應(yīng)用水平的提升。
安捷倫中國區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理孫大鵬、北京東西分析客服工程師吳興成、布魯克·道爾頓中國區(qū)維修經(jīng)理史靜偉、島津分析儀器事業(yè)部客服部部長王明超、德國耶拿分析儀器股份公司維修助理王瑞霞、珀金埃爾默北京分公司維修經(jīng)理丁文飆、賽默飛中國區(qū)售后服務(wù)高級服務(wù)總監(jiān)李劍鋒、SCIEX公司亞太區(qū)售后服務(wù)部銷售總監(jiān)劉大維、天美(中國)科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)許建新在活動上做報告介紹了各自公司售后服的基本情況及面臨的問題。
沙龍現(xiàn)場
發(fā)言嘉賓：安捷倫科技(中國)有限公司中國區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理孫大鵬(左);北京東西分析儀器有限公司客服工程師吳興成(中);布魯克·道爾頓中國區(qū)維修經(jīng)理史靜偉(右)
發(fā)言嘉賓：島津企業(yè)管理(中國)有限公司分析儀器事業(yè)部客服部部長王明超(左);德國耶拿分析儀器股份公司中國區(qū)總經(jīng)理趙泰(中);珀金埃爾默企業(yè)管理(上海)有限公司北京分公司維修經(jīng)理丁文飆(右)
發(fā)言嘉賓：賽默飛世爾科技(中國)中國區(qū)售后服務(wù)高級服務(wù)總監(jiān)李劍鋒(左);SCIEX公司亞太區(qū)售后服務(wù)部銷售總監(jiān)劉大維(中);天美(中國)科學(xué)儀器有限公司維修總監(jiān)許建新(右)
在了解了各自的售后服務(wù)情況之后，各企業(yè)的售后負(fù)責(zé)人也紛紛表示需要討論如何更好的為客戶服務(wù)、如何設(shè)定市場規(guī)則實現(xiàn)合作共贏。
在時長約3小時的自由討論環(huán)節(jié)，大家剖析了目前售后服務(wù)市場面臨的挑戰(zhàn)與對策，也探討了將來如何建立合作，實現(xiàn)共贏。
在售后服務(wù)市場方面，多位嘉賓表示我國目前售后市場與先進(jìn)國家相比還不夠成熟，用戶還沒有意識到售后服務(wù)的價值，售后市場需要培育。在北美等發(fā)達(dá)地區(qū)的售后服務(wù)收入利潤已經(jīng)超過整機銷售利潤，而國內(nèi)的售后服務(wù)收入非常少。大家都贊同需要讓用戶了解售后服務(wù)的價值所在：售后服務(wù)不是儀器的附屬，具有價值也應(yīng)得到利潤。而如何扭轉(zhuǎn)國內(nèi)用戶對售后服務(wù)的理解，還需要各廠商共同規(guī)范服務(wù)市場，并加強宣傳。在儀器整機市場發(fā)展放緩或者部分品種出現(xiàn)下滑的情況下，售后服務(wù)是儀器廠商保持或者擴大市場份額的重要因素，是企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的重要工具。對于售后市場的競爭情況，有嘉賓表示，目前市場上有部分不具備售后服務(wù)能力的第三方維修機構(gòu)對儀器售后市場帶來了無序、惡性的競爭。這些公司往往由幾個人就可以組成，在損害正規(guī)廠商利益的同時，也給用戶帶來了很大的風(fēng)險。在座嘉賓表示：儀器廠商與非正規(guī)售后服務(wù)公司的合作也存在很多風(fēng)險，反對惡性競爭，良好市場秩序需要建立，正規(guī)廠商間的直接的合作亟待進(jìn)行。
在用戶需求方面，越來越多的用戶對儀器售后的要求正在向整體解決方案和定制方案等方向發(fā)展，例如實驗室搬遷、實驗室整體解決方案等。也有越來越多的用戶希望簽約一家大廠商就能有效的解決實驗室里的幾乎所有儀器問題。這種現(xiàn)狀對廠商間合作要求非常迫切。在座嘉賓討論得出，這種合作能給用戶帶來方便，也是廠商們的良好機會。合作主要可從兩方面展開，一是工程師的資質(zhì)認(rèn)證;二是耗材配件的正品資質(zhì)認(rèn)證。
幾乎所有嘉賓都表示本公司存在售后服務(wù)工程師的人才缺失和流失問題，年流失率在4%-7%不等。人才流動本是正?，F(xiàn)象，但公司間對于人才資源的競爭也應(yīng)有合理的規(guī)范，以改善目前技術(shù)人才流動對原公司造成的資源浪費和技術(shù)外泄等問題。有廠商也呼吁政府能出臺相關(guān)立法來保護(hù)儀器行業(yè)技術(shù)人員資源。
在討論如何利用互聯(lián)網(wǎng)做好售后服務(wù)話題時，儀器信息網(wǎng)運營總監(jiān)趙鑫介紹了儀器信息網(wǎng)目前能為儀器售后提供幫助的資源優(yōu)勢。“科學(xué)儀器原創(chuàng)大賽”是由儀器信息論壇網(wǎng)友投稿的原創(chuàng)作品比賽，其中有很多圍繞儀器售后的問題反饋和解決方案，是廠商了解用戶售后需求和網(wǎng)友間相互學(xué)習(xí)的有利方式。另外，儀器信息網(wǎng)也在發(fā)展“儀器問答”APP，網(wǎng)友可在手機上快速提問包括儀器售后方面的疑問，并接受其他有經(jīng)驗的同行或?qū)＜业闹С?。除此之外，趙鑫還介紹了儀器信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)講堂、資料中心等能幫助用戶解決儀器售后問題的相關(guān)資源。
儀器信息網(wǎng)運營總監(jiān)趙鑫
各廠商嘉賓都認(rèn)為售后服務(wù)市場非常需要這樣的互動活動，紛紛表示參加本次活動收獲很多，并希望這樣的活動將來能夠繼續(xù)開展。建立健康有序的儀器售后市場環(huán)境，加強廠商間的交流與合作，利用互聯(lián)網(wǎng)新的技術(shù)更好地服務(wù)于客戶和實現(xiàn)廠商間合作共贏是本次活動達(dá)成的共識。
撰稿：郭浩楠
